早嶋です。
お客様が増えないと悩む一方、購買をしていただいたお客様に、「ありがとうございました」で、顧客との関係を終わりにする場合がある。
極端な例ですが、現在、このようなことをしていては通用しないですね。顧客にとって通常の商品・サービスであれば何でも手に入れることが出来る世の中だからです。となると、お客様を待つ商法から、お客様を呼ぶ発想の転回が必要です。この場合のカギとなるのが、『顧客情報』です。当然ですが顧客情報は、経営上非常に重要な情報となります。
顧客情報に関しましては、何を分析するか、今後、どのようなことを目指していくかによって、収集すべき情報が異なってくると思います。顧客情報を分析した結果が世の中の定石としていくつか紹介されています。
2:8の法則
これは、20%の顧客が会社の売上の80%を占めるというものです。顧客情報より、ABC分析(パレート図を作成する)を行えば、体感できると思います。
1:5の法則
これは、新規顧客の獲得コストが、既存顧客を維持するコストの5倍程度かかるということです。顧客維持率をキープまたは、向上させる理由が、このコスト的な意味があります。
5:25の法則
これは、離反率を5%改善すると、利益が25%以上改善できるということです。なので、せっせとバーゲンを繰り返すよりも、顧客にサービスをしていった方が利益向上につながるといった事がいえます。
上記の法則は、あくまで一般的な事ですが、顧客情報を分析すると、企業経営を向上していくために非常に有用な事であることが分かります。
2006年2月 のアーカイブ
顧客情報あれこれ
LOHASについて
早嶋です。
Lifestyle of Health and Sustainabilityの頭文字を取ってLOHAS(ロハス)。日本に紹介されて4年(2002年頃に初めて紹介されたと記憶しています)。
LOHASは、「健康と環境の持続を思考するライフスタイル」とした価値観を基とした生活スタイルをとることを指します。このライフスタイルは、女性を中心にブームを巻き起こしています。
米国の市場調査誌「Nutrition Business Journal(2003年)」によれば、本家の米国におけるLOHASの市場規模は4400億ドル(約44兆円)とのこと。年間成長率は6.3%と報告されているので、これに準じれば現在の市場規模は、5250億ドルとなります。一方、日本では、3割がLOHASを支持しているという報告もあります。
日本でのLOHAS関連の商品は、自然素材や製造工程に作り手のこだわりが反映されるため、これまでの商品やサービスに比較して割高となります。たとえば、食品や家具などでは、LOHAS関連商品は他のものの3割近く高い値段設定になっています。このため、一般の消費者に関しては購入しにくいといった印象を受けます。LOHAS本来の趣向と異なりますね。
日本で流行っているLOHASは、健康や環境の持続という本来のライフスタイルよりも、セレブの第一歩的な発想、お洒落な生活スタイルとして受け取られていると考えた方がしっくりきます。
福岡の西新という場所で、本来のLOHAS発想でイタリアンを展開してるお店があります。オルトフルッタというお店です。お店自体が手作りで、料理の素材も天然の物にこだわっています。それでいてリーゾナブルな価格設定。昨年の年末は、自家製のからすみによるパスタが印象に残っています。
日本におけるLOHAS。その生活スタイルそのものにも興味がありますが、LOHASを商材とした企業のマーケティング戦略は実に面白いと思います。
福岡のゴミ事情
早嶋です。
近くのセレクトショッピングでお買い物をしていた所、見覚えのある店員さんがいたので、話しかけた所、以前、吉祥寺のショップにいた方だということが分かりました。そこで少々、立ち話。話せば近所に住んでいて、同じ不満を持っていることが分かりました。ゴミ事情です。
吉祥寺がある武蔵野市は、ペットボトルと缶の回収は週に1回ありました。一方、福岡市は月に1回。そこで、氏の取っている行動はペットボトル製品や、缶製品を極力かわない事だそうで、小生と同じ行動を取っていました。
気になったので、福岡のゴミ事情を調べました。福岡市の人口は139万人。福岡市が報告しているゴミ事業に関する報告書によると、平成14年時点の人口136万人に対してゴミの排出量(事業系と家庭系の合計)は約70万トン。平成4年時点の人口は126万人、ゴミの排出量は66万トン。これを基に福岡市は、ゴミの排出量が増加傾向にあると指摘しています。
果たしてそうなのでしょか?H14年時点のゴミの量、70万万トンは当時の人口1人に対して520kg。一方、H4年時点での人口1人当りのゴミの排出量は528kg。福岡市の人口はH4年度から、毎年およそ1万人近くの人口が増加しています。そこで、ゴミそのものの増加量を調べるために、H4年度から平成14年度のゴミの排出量を事業系・家庭系に分けて分析してみました。
結果、事業系のゴミ1人当り換算では、260kgから280kgのあたりでほぼ一定でした。一方、家庭系のゴミはH10年までは緩やかに増加しているものの、H10年を境に減少した後、それ以降は、ピークのH10年よりも20%近く少ない235kg近辺で一定に推移しています。つまり、ゴミの増加は人口の増加によるものが原因であり、市民1人1人が出すゴミそのものの量は減少していることが分かります。
福岡市によると、ゴミの収集回数(缶・ペットボトル)を月1回に設定してる目的が、ゴミを出す量を減らす事としています。しかし実際は、福岡市で回収されたゴミ全体の8割が可燃ごみであることから、ゴミの量を減らす目的であれば、可燃ごみの収集回数を減らす策をとるのが自然です。他に、理由があるかどうか調べてみた所、本当の要因は、ゴミを処理するコストにありました。ゴミを処理するのに一番掛かるコストが収集運搬です。実に全体のコストの6割を占めています。つまり、ペット・缶の回収期間が月に一回と言うのは、収集運搬コストを抑えるための苦肉の策と考えた方が良いみたいです。
もしこれが一般企業の発想だったら?市民一人1人のゴミの排出量は減っているのだから、ゴミの収集運搬に対してのコストを全て、顧客である市民にゆだねるのではなく、福岡市として運搬コストを削減できないかを考えてから、収集期間を定めたでしょう。専ら、この運搬に掛かるコストの詳細が分かりませんので、これ以上は所感になりますが。
せめて、毎週とまでは言いませんが、月に2回くらいは回収して欲しいものです。
七五三現象
早嶋です。
先日、人材派遣会社の方々と話をしているときに「七五三現象」が話題に上った。七五三現象とは、新卒採用者が早期に退職する様子を俗に表した言葉で、経済広報センターが報告したアンケートから生まれている。同機関の調査結果によると、新卒者のうち、中卒の7割、高卒の5割、大卒の3割が3年以内に離職するという。
企業からすると、新卒採用から3年では、採用にかかるリクルーティングコストを回収できていない計算になるので、かなりの痛手となる。派遣会社の方は、転職が稀であった時代、会社を辞める事に対して引け目を感じたり、世間の目を気にして転職をとどまっていたと話す。しかし、この時代、転職に関して抵抗を抱くことが少なくなった。
厚生労働省の調査によると、大卒者が3年以内に離職する割合は36.5%(厚生労働省「新規学校卒業就職者の就職離職状況調査」より)に上っている。これらの理由は、「キャリアアップ」「収入アップ」など多岐にわたるが、自身の可能性を求め離職を決断するケースが目立っている。
最近の新聞記事で、「企業と学生・認識にずれ」というタイトルがあったが、企業が学生に求めている能力と、学生が企業に訴えたい自身のPRポイントに大きくずれがあるという。確かに、学生からしてみれば、企業の存在は、ほとんど見えないでしょう。就職率の高い大学等であれば、OBを訪問して話題を聞くことは出来るが、それがすべてを表す事もない。
採用基準を明確にし、企業側の学生に対する情報提供ということは、もっと重要になるでしょう。一方、新卒者としても、企業からの情報を一方的に受け入れるのではなく、インターネットなどを活用して、与えれれた情報を自身で検証して確かめることをする必要があると思う。
離職や転職が、一時期の流行やスタイルとなるのでは困るが、個人の意思と希望で将来目指すべきビジョンが明確であれば、世間がなんといおうと貫く事でが重要だと思う。
ブラックバス・バスターズ
早嶋です。
先ほど、長田が行っているマーケティングの研修にアシスタントとして参加してきました。その中の話をひとつ紹介。
琵琶湖では、近年より外来種のブラックバスが大量に増え、元来、琵琶湖に生息していた生き物がことごとく食べられているという問題が起こっています。そこで、市の職員でブラックバスを捕獲するためのチームが発足されました。ブラックバス・バスターズ。
職員たちは、毎日、毎日ブラックバスを捕獲しています。その内、職員は嫌気が指すでしょう。つり好きの人ならともかく、毎日同じことを繰り返すと、モチベーションが沸きませんよね。
これは、目的がブラックバス退治だからです。これを、「自然保護のために」とか、「琵琶湖の生態系を取り戻すために」という事でやっているとどうでしょう?全く同じ事をやっていても、取り組み方が変わりますね。これが、『ミッション』です。つまり、毎日の業務に対して社会的使命(ミッション)が明確になっていれば、自ずと取組み方の姿勢が異なる。
面白い例でしたので、紹介しました。
リバースオークション
早嶋です。
オークションは、買い手が欲しいモノに対して、値段を付けていき、一番高値を付けた人が購入できる仕組み。一方、リバースオークションとは、その反対で、買い手が欲しい商品の条件や希望金額を提示し、売り手が提供できる価格を示して、最も安い相手と取引をする方法です。これは、ちょうど公共工事の入札に近い形を取ります。
米国ではPriceline.com社がビジネスモデル特許を取得しており、航空券などを指値で購入できるサービスなどを提供しています。
日本でリバースオークションを展開している会社にディーコープがあります。ソフトバンクの100%子会社で、会社の由来は、”電子調達の活性化による新たな経済価値の創出を目指す「Dynamic e Economy」”だそうです。
ディーコープは、企業と一緒になって会社の間接資材にリバースオークションを展開します。間接資材とは、トイレットペーや、電灯、文房具、机、椅子など本業を行うために必要な補助的な資材。ひとつひとつは小額ですが、企業の規模が大きければ底に関わる経費も莫大なものになります。この経費を削減することは、企業にとってそのまま純利益の増大につながりますので、大手企業は間接資材の圧縮に力を入れています。
ディーコープは、現在までに小売業、製造業、外食産業から金融業まで幅広い業界の大手企業約80社と契約し、 購買分析および戦略購買支援サービスを提供しています。リバースオークションによる購買支援サービスでは、 梱包資材において33%、PC調達において16%、販促チラシの印刷業務で24%、オフィス施工関連で54%など多数の削減実績を実現しているそうです。(http://www.deecorp.jp/ HP参照)
リバースオークションが可能にしたのはITの進歩です。しかし、リバースオークションというビジネスモデルは実に興味深いですね。
ICカード
早嶋です。
西日本鉄道(西鉄)は、グループ各社のバス、電車、商業施設等でICカードを発行するようです。これは、当初計画より1年遅れとなっていますが、西鉄は「JR九州や福岡市営地下鉄、西鉄グループ以外の商業施設以外でも利用できるようにしたい」としています。
関東では、JRと地下鉄がICカードで統合されていなかったので不便を感じていました。今回の西鉄によるICカード統合が実現すれば、福岡の交通機関の便利性が日本のモデルになるのではないでしょうか。また、西鉄は、JR東日本が使用しているSuica(スイカ)と同じ規格を採用するので、将来的なスイカとの相互性も可能になるようです。
ICカードで先行している事例にSuicaとEdyがあります。どちらともSonyのFeliCa技術を使っているので共存してもよさそうに思います。ただし、Suicaは基本的に乗車券サービスから拡張されたため、毎日の乗車記録の情報を集計するとか、カードをなくした場合に利用停止に出来るように、ICカードの情報を全端末に配信する仕組みになっています。従って、優先接続されたネットワークを構築することを前提としています。つまり、Suicaのサービスはある程度、駅の近くに限定されます。一方、Edyはビワレット社が運営するICカードでこちらはオフラインでの決済が可能です。従って、エリアに左右されることはありません。
実際は、Suicaでも電話線を利用して駅から離れた決済端末を使って、ファミリーマートと提携しているので、SuicaとEdyはお互いにその地位を譲らない戦いを行っているようにも見えます。
消費者からすると、このような争いをするのではなく、共通に使える一枚のICカードをプラットフォームとして提供して欲しいです。共通のFeliCa技術を使っているのに統合されないのは実におかしな話です。
ちなみに、JALも独自のICカードを発行していますが、こちらはマイルからしかためられないので、これまた全くおかしな利用の仕方をしていると思います。
このようなプラットフォームは、企業本位でイニシアチブを取ることばかり考えないで、実際に使用する消費者の視点で考えていただきたいですね。
低公害車
早嶋です。
日本で低公害車をイメージすると、ガソリン車だとかハイブリットカーになるようですが、欧州では、ディーゼル車が人気という。
日本のディーゼル車に対するイメージは、「うるさい」「排ガス」などとマイナス面のイメージが強いのに対して、欧州では「環境に優しい」。実際、欧州では乗用車の新車販売台数の半数がディーゼル車になっている。
実際は?気になったので調べてみました。ディーゼル車とガソリン車の違いは、燃料の違いによる特性が大きいようです。
ガソリンの引火する温度は、-46℃以上に対して、軽油は約40℃以上。自然発火する温度は、ガソリンが約500℃に対して、軽油が350℃。つまり、ガソリンは軽油と比較して火を近づけると燃えやすいが、自然発火しにくい。(軽油はガソリンに比較して自然発火しやすい。)
このため、ガソリンエンジンでは電気プラグを用いて点火するのに対して、ディーゼルエンジンは気化させた軽油を圧縮して自然発火させる。燃料を点火する技術は、ガソリンエンジンと比較してディーゼルエンジンの方が単純な構造となる。構造が単純な分、ガソリンエンジンよりもディーゼルエンジンの方が一般的に熱効率がよく、燃費が良いという。つまり、CO2の排出量が少ない。これが、低公害たる所以のようです。
ディーゼルエンジンの短所として、窒素酸化物や粒子物質、黒煙の排出量が多いことがあった。しかし、近年これを吸収する技術が発達し改善されている。温暖化に関心の高い欧州では、ディーゼルの方がCO2の排出量が少ないことから、環境に優しいとされ、新車販売の半数近くがディーゼル車となっているのです。
一方、日本では大気汚染が高度成長期より社会問題となっていたために、排ガス=公害というイメージが定着しディーゼル車は環境に良くないと認識されていたと考えられます。
一般的にディーゼルエンジンは、ガソリンエンジンよ頑丈であるため高価となり車両価格が高い。ただし、燃料の軽油は日本ではガソリンより税金の関係で安い。ここに目をつけた(であろう)のがメルセデス・ベンツ。日本でのディーゼルエンジンの普及を図るために、高級車であるEクラスのディーゼルエンジンの販売を今年開始する。日本人のハイエンド層に、ディーセルエンジンは、環境に良い。というメッセージとともに、日本での新たな市場を開拓すると思われます。
ちなみに、ビズ・ナビの営業車は、ディーゼルエンジン。環境に対する配慮も行っています。
雨のサービス
早嶋です。
本日、東京から戻りました。
週末にかけて、ビズ・ナビの創立記念パーティー関連のメールを沢山いただきました。どうも、ありがとうございました。
ビズ・ナビのパーティーでは、晴れを願っていましたが、世の中、雨乞いが必要な地域はいくらでもあります。今朝の日経新聞の記事に”薄い雲から人工降雨”というのがありました。これは、九大などの研究グループが比較的薄い雲から人工的に雨を降らせる実験に成功したという内容です。
人工降雨に関する研究は、各国様々に行われているようです。中国の大連では、大連市人口影響天気弁公室と駐軍部隊の協力ので、雨が降りそうで降らない天気の日に、飛行機やロケット砲、高射砲を用いて、ヨウ化銀を主原料とした弾を空中で爆発させて雨を降らせるそうです。(環境に影響はないのでしょうか?)
蘇州でも、人口雨が当たり前という話を聞きました。以前勤めていた会社の仕事先として滞在していたとき、”人工雨?”と驚いたら、人工雨天気予報なるものをラジオでやっていると聞いたこともあります。
幼い頃見た映画では、スーパーマンが山火事を沈下するために、湖の水を凍らせ、その氷を燃え盛る炎の上に持って行き雨を降らせるシーンがありました。
実現手段はともかく、地域的に雨を降らせる技術が確実に具現化されています。将来、雨や雪と行った天候のデリバティブ・サービスを行う企業が現れても不思議じゃないですね。
素晴らしい船出になりました。ありがとうございます!
先週金曜日、ビズ・ナビの進水式とも言える創立パーティーを開催いたしました。
(海好きメンバーが多いので船上パーティーです。真冬なので波が心配でしたが大成功でした!)
各界を代表される方々にお忙しい中お越し頂き、本当にありがとうございました。
当日、司会をさせて頂いた佐藤です。
皆様から温かい励ましのお言葉をたくさん頂き、「こんな幸せな船出ができる会社はなかなか無い」と感謝の気持ちでいっぱいです。
皆様のお気持ちにビズ・ナビのメンバーでしっかり帆を張って前に進んで行きますので、今後とも応援よろしくお願いいたします。
そして残念ながら、当日ご参加頂けなかった方々も、今後のMed.ic、Dent.ic、Academ.icの発表や創立記念の時には、今回好評だったディナークルーズ形式で行いますので是非、お越しください。
仕事も遊びもめいっぱい楽しんで行きましょう!!
ビズ・ナビ船長(本当は社長)から挨拶
当日はBiz.icのお披露目もさせて頂きました。
楽しい仲間に囲まれての船出でした。(仕事もこんな風です。)
最新記事の投稿
最新のコメント
カテゴリー
リンク
RSS
アーカイブ
- 2024年5月
- 2024年4月
- 2024年3月
- 2024年2月
- 2024年1月
- 2023年12月
- 2023年11月
- 2023年10月
- 2023年9月
- 2023年8月
- 2023年7月
- 2023年6月
- 2023年5月
- 2023年4月
- 2023年3月
- 2023年2月
- 2023年1月
- 2022年12月
- 2022年11月
- 2022年10月
- 2022年9月
- 2022年8月
- 2022年7月
- 2022年6月
- 2022年5月
- 2022年4月
- 2022年3月
- 2022年2月
- 2022年1月
- 2021年12月
- 2021年11月
- 2021年10月
- 2021年9月
- 2021年8月
- 2021年7月
- 2021年6月
- 2021年5月
- 2021年4月
- 2021年3月
- 2021年2月
- 2021年1月
- 2020年12月
- 2020年11月
- 2020年10月
- 2020年9月
- 2020年8月
- 2020年7月
- 2020年6月
- 2020年5月
- 2020年4月
- 2020年3月
- 2020年2月
- 2020年1月
- 2019年12月
- 2019年11月
- 2019年10月
- 2019年9月
- 2019年8月
- 2019年7月
- 2019年6月
- 2019年5月
- 2019年4月
- 2019年3月
- 2019年2月
- 2019年1月
- 2018年12月
- 2018年11月
- 2018年10月
- 2018年9月
- 2018年8月
- 2018年7月
- 2018年6月
- 2018年5月
- 2018年4月
- 2018年3月
- 2018年2月
- 2018年1月
- 2017年12月
- 2017年11月
- 2017年10月
- 2017年9月
- 2017年8月
- 2017年7月
- 2017年6月
- 2017年5月
- 2017年4月
- 2017年3月
- 2017年2月
- 2017年1月
- 2016年12月
- 2016年11月
- 2016年10月
- 2016年9月
- 2016年8月
- 2016年7月
- 2016年6月
- 2016年5月
- 2016年4月
- 2016年3月
- 2016年2月
- 2016年1月
- 2015年12月
- 2015年11月
- 2015年10月
- 2015年9月
- 2015年8月
- 2015年7月
- 2015年6月
- 2015年5月
- 2015年4月
- 2015年3月
- 2015年2月
- 2015年1月
- 2014年12月
- 2014年11月
- 2014年10月
- 2014年9月
- 2014年8月
- 2014年7月
- 2014年6月
- 2014年5月
- 2014年4月
- 2014年3月
- 2014年2月
- 2014年1月
- 2013年12月
- 2013年11月
- 2013年10月
- 2013年9月
- 2013年8月
- 2013年7月
- 2013年6月
- 2013年5月
- 2013年4月
- 2013年3月
- 2013年2月
- 2013年1月
- 2012年12月
- 2012年11月
- 2012年10月
- 2012年9月
- 2012年8月
- 2012年7月
- 2012年6月
- 2012年5月
- 2012年4月
- 2012年3月
- 2012年2月
- 2012年1月
- 2011年12月
- 2011年11月
- 2011年10月
- 2011年9月
- 2011年8月
- 2011年7月
- 2011年6月
- 2011年5月
- 2011年4月
- 2011年3月
- 2011年2月
- 2011年1月
- 2010年12月
- 2010年11月
- 2010年10月
- 2010年9月
- 2010年8月
- 2010年7月
- 2010年6月
- 2010年5月
- 2010年4月
- 2010年3月
- 2010年2月
- 2010年1月
- 2009年12月
- 2009年11月
- 2009年10月
- 2009年9月
- 2009年8月
- 2009年7月
- 2009年6月
- 2009年5月
- 2009年4月
- 2009年3月
- 2009年2月
- 2009年1月
- 2008年12月
- 2008年11月
- 2008年10月
- 2008年9月
- 2008年8月
- 2008年7月
- 2008年6月
- 2008年5月
- 2008年4月
- 2008年3月
- 2008年2月
- 2008年1月
- 2007年12月
- 2007年11月
- 2007年10月
- 2007年9月
- 2007年8月
- 2007年7月
- 2007年6月
- 2007年5月
- 2007年4月
- 2007年3月
- 2007年2月
- 2007年1月
- 2006年12月
- 2006年11月
- 2006年10月
- 2006年9月
- 2006年8月
- 2006年7月
- 2006年6月
- 2006年5月
- 2006年4月
- 2006年3月
- 2006年2月
- 2006年1月
- 2005年12月
- 2005年11月
- 2005年10月
- 2005年9月
- 2005年8月
- 2005年7月
- 2005年6月
- 2005年5月
- 2005年4月