早嶋です。



お客様が増えないと悩む一方、購買をしていただいたお客様に、「ありがとうございました」で、顧客との関係を終わりにする場合がある。



極端な例ですが、現在、このようなことをしていては通用しないですね。顧客にとって通常の商品・サービスであれば何でも手に入れることが出来る世の中だからです。となると、お客様を待つ商法から、お客様を呼ぶ発想の転回が必要です。この場合のカギとなるのが、『顧客情報』です。当然ですが顧客情報は、経営上非常に重要な情報となります。



顧客情報に関しましては、何を分析するか、今後、どのようなことを目指していくかによって、収集すべき情報が異なってくると思います。顧客情報を分析した結果が世の中の定石としていくつか紹介されています。



2:8の法則

これは、20%の顧客が会社の売上の80%を占めるというものです。顧客情報より、ABC分析（パレート図を作成する）を行えば、体感できると思います。



1:5の法則

これは、新規顧客の獲得コストが、既存顧客を維持するコストの5倍程度かかるということです。顧客維持率をキープまたは、向上させる理由が、このコスト的な意味があります。



5:25の法則

これは、離反率を5%改善すると、利益が25%以上改善できるということです。なので、せっせとバーゲンを繰り返すよりも、顧客にサービスをしていった方が利益向上につながるといった事がいえます。



上記の法則は、あくまで一般的な事ですが、顧客情報を分析すると、企業経営を向上していくために非常に有用な事であることが分かります。

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