早嶋です。
新規顧客を集客するとき、新商品やサービスを提供するときなど、対象となる消費者を考える必要があります。しかし、最近は特定の顧客の姿を捉えることが難しくなっています。これは、世の中にモノが溢れていることや、情報の伝わる速度や、情報量が増加したこと、技術進歩の革新と様々な理由が考えられます。
マーケティングの本でよく紹介される話に、The blind men and the elephantというのがあります。これは、インドの神話を消費者の姿に例えた話です。
昔、インドに目の見えない人が住んでいる村がありました。その村に大きな象がやってきました。目の見えない人たちは、象であることが分からないで、皆それぞれ、想像しています。
ある人は、象の体を触って、「おおきな壁だ」と。
ある人は、象の牙を触って、「大きな楯だ」と。
ある人は、象の鼻を触って、「大きな蛇だ」と。
ある人は、象の足を触って、「大きな木だ」と。
ある人は、象の耳を触って、「大きなうちわだ」と。
現在の顧客も、インドの神話と同じように、色々な特性を持っています。
企業として重要な事は、このような顧客をどのように分析していくかです。世の中で色々と研究されている手法を使うことで、効率的に調べることができます。
—ただ今、ブログマーケティング実験中。06年3月10日開始—
実験の詳細は、06年3月10日の『ブログマーケティング実験』をご覧ください。
「中小企業」「マーケティング」「コンサルティング」「コーチング」「経営診断」
2006年3月 のアーカイブ
消費者の姿
不満足の行動
早嶋です。
お店で買い物をしているときや、何かのサービスを受けている時に、不満を感じたら、どのような行動に移りますか?
職業柄、私の場合、その内容を店員さんなりに伝えます。今日もたまたま、本を買うためにレジで並んでいたのですが、既に行列が出てきているにも関わらず、レジは1つだけ。他のレジは、閉鎖中。他の店員は、知ってか知らずか、本の整理。たまらず、「レジが込んでいるから、本の整理を後回しにして、レジに回ったらどうですか?」と。
このように、顧客が不満を感じる時に、直接それがお店側に伝わる確立について統計調査を行った研究があります。その研究報告によれば、実に9割の方が、何もしないで黙っているそうです。つまり、世の中で言うクレームとは、貴重な1割となるのです。クレームに対しては、その対策を打つことが出来ますが、このようなサイレント・クレームに対しては、手の打ち様がありません。
企業としては、もちろんクレーム自体を持たれないように、接客やサービス等を充実する必要があります。しかし、顧客が不満を感じた場合、その不満が企業に伝わるように努力をする事も重要です。サイレント・クレーマーが何故、企業に伝えないかと言うと、それは、不満自体を相手に伝えるのがストレスになるからです。
冒頭の質問に関してですが、何もしない以外の行動に関しては次のようなものがあります。
●直談判
企業にとっては、一番ありがたい存在になります。貴重な一割の代表選手です。しかも、このような顧客に対して、不満を解消することが出来ればその顧客は、企業に対してのロイヤリティが高くなると言われます。
●第三者に通告
これは、不満足の伝播と称されます。不満足を感じた人は、その内容を11人の知人・友人に話します。さらにその知人・友人は聞いた内容を5人に話すと言われます。つまり11×5=55人に伝わるのです。さらに、今の世の中、2チャンネルなどに書き込む人もいるので、大変なことになりますね。
●ボイコット運動
不満を感じた人の中には、このような不買活動を行う人もいるでしょう。1人で行う場合は、まだしも、大抵が不満足の伝播のように複数にんで行います。企業としては、このような場合、相手を刺激しない対応が必要になります。
●起業
実際に不満を感じ、自ら起業した例はいくつもあります。スポーツカーで有名なランボルギーニもその1社。もともと、トラクター屋のランボルギーニは、フェラーリの顧客でした。ある日、クラッチに不具合を発見したランボルギーニがフェラーリにパーツを注文した所、自社のトラクターと同じものであるにもかかわらず、10倍の価格を請求されたそうです。そこで、エンツォ・フェラーリに苦情を言ったところ、「農具屋よ、フェラーリを批判するな」と。これがもとでランボルギーニは350GTを作り、高級スポーツカーの代名詞まで登りつめました。
—ただ今、ブログマーケティング実験中。06年3月10日開始—
実験の詳細は、06年3月10日の『ブログマーケティング実験』をご覧ください。
「中小企業」「マーケティング」「コンサルティング」「コーチング」「経営診断」
ホームページ更新
早嶋です。
ビズ・ナビ&カンパニーのホームページを更新しました。
●Biz.ic関連ページ
中小企業のための経営コーチング・コンポーネント、Biz.icのページを更新しました。Biz.icの説明を詳細にしました。また、Biz.icのアウトプットイメージを鮮明に表示できるようにしました。
アウトプットイメージは、Biz.ic詳細の診断結果イメージを参照ください。
●メンバ紹介ページ
ビズ・ナビ&カンパニーのメンバー紹介ページに、株式会社ビジネス・ナビゲーターのチーフ・コンサルタント、原田健(はらだ けん)さんが加わりました。
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実験の詳細は、06年3月10日の『ブログマーケティング実験』をご覧ください。
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現在価値
早嶋です。
あなたの正味の価値は?という内容を昨日投稿しました。正味の価値とは、将来的に生み出すキャッシュを現在の価値(現在価値)に割り引いた時の合計を表します。
(この場合は、将来的にプラスのキャッシュもあれば、マイナスのキャッシュもあるので、それの合算を現在価値に戻すので、正味の価値ということになります。)
現在価値について、簡単に説明します。例えば以下の選択肢があった時、どちらを選択しますか?
A:100万円を今すぐ受け取る
B:1年後に100万円を受け取る
よっぽどの人でなければ、A:100万円を今すぐ受けとる、を選択すると思います。(A > B)では、なぜでしょう?
例えば、100万円を思い切って投資をしたとします。株式で投資をしたら1年後に110万円になりました。この場合、1年間で10%の運用を行ったことになりますが、逆に言えば、1年間早くもらうことで、10%のプレミアムが付いたと言う事になります。1年後に受け取ったお金は、投資する時間がありませんので、そのまま100万円です。この1年間と言う時間の違いが判定基準になったと思います。
では、いくらだったら1年後にもらってもいいのでしょうか?これを考えるのが現在価値の考え方です。現在価値の考え方は、価値というものに、時間の概念を取り入れたものになります。先ほどの例では、1年間運用すると10%の運用益を確実に保障されているとすれば、1年後に110万円を受け取れば、1年間運用した額と同じ金額になります。
つまり、100万円と10%で運用できる前提があれば、1年後の110万円は同じ価値を持っていると言う判断が出来ます。このように、将来の価値を、現在の価値に割り引いて考える方法が現在価値になります。
A:100万円を今すぐ受け取る
B:1年後に110万円を受け取る
(A = B ※割引率は10%)
実際は、上記の例の10%(これを割引率などと称します。)をどのように算出するかが問題になりますが、投資をする時の判定の方法として非常に有効な手段です。
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個人の正味価値
早嶋です。
最近、株式・資産形成に関する講座を受講しています。その中で、個人の正味価値についての話がありました。
「あなたの正味価値はいくらですか?」という問いに、どの程度の人が答えれるか?日本人では殆どいないのが現実のようです。(個人の正味価値とは、個人が所有している全ての資産を現在の金額に置き換えた時の価格です。)一方、”What is your net worth?” と言う質問を米国で行うと、殆どの人が答えられる。この違いは何なのでしょうか。
米国では、80年代のレーガン革命以降、資産の運用は自己責任となり、国民が一斉に資産運用に関して勉強をした時期がありました。これは、90年代まで続き、その結果、自分の資産は、自分で運用を行うと言う考え方が定着しています。
日本ではどうでしょうか?銀行はゼロ金利が続き、0.03%程度の金利です。最近のニュースで金利が2倍になったと報道がありましたが、それでも0.06%です。世界から見ると実に異常なことです。世界標準では、銀行の金利でも5%~10%程度あります。さらに、金利が下がれば、少しでも金利が高い所にお金を動かして運用するのが通常です。
金利が0.03%と5%と10%ではどのくらいのインパクトがあるのか?例えば500万円を福利で30年間運用した時のことを考えてみます。0.03%で運用しても、30年後には504.5万円です。たったの4万5千円しか増えません。これが5%では、約2,161万円。更に10%では約8,725万円になります。この数字から見ても、金利が0.03%の銀行に貯蓄しておくだけでは実にもったいない話ですね。
ちなみに、去年1年間の東証のIndexは平均で40%程度上がっています。貯金をしていたお金を株式など何らかの方法で運用していれば。。。当然、リスクはありますが、運用も方法を正しく身につければ、大きなリスクを負う事無く運用が出来ると思います。
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資金調達
早嶋です。
今朝の紙面によると、日本企業のエクイティファイナンス(株式発行を伴う資金調達方法)や社債発行が増加しているそうです。2005年の国内外の資本市場を通した資金調達額は、昨年より10%増の11兆1000億円と。
これは、1998年度の13兆円以来、7年ぶりの高水準となるようです。企業の業績が向上している要因で設備投資が増えているのに加え、近年、日本でも盛んに行われるようになったM&Aなどの需要が拡大しているためでしょう。
企業が資金を調達する場合、資金を集めるためにかかるコストが問題になります。このコストを資金調達コストと言います。簡単に言えば、企業が支払う手数料などです。また、資金を必要とするタイミングで資金調達ができない、もしくはキャッシュを得るまでに要する時間で被る損失等の機会費用という意味でのコストも含んで考えます。
資金を集める方法には、大きく2種類があります。直接金融と間接金融です。
直接金融とは「お金を借りたい人」と「お金を貸したい人」の間に、第三者が存在しない取引のことをさします。直接金融の代表例が証券取引といった、エクイティファイナンスになります。
また、間接金融とは「お金を借りたい人」と「お金を貸したい人」の間に、第三者が存在する取引のことをさします。間接金融の代表例が銀行取引です。
企業が資金著立つをする時は、資本調達コストが問題になりますが、企業がおかれているライフサイクルの状況によって、どのような手段を組み合わせて資本を調達するか、企業のファイナンスの手腕が問われる所です。これは、どのような手段であっても、メリット・デメリットがあり、そこに生じるトレードオフと常に隣り合わせになるからです。
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博多駅
早嶋です。
博多駅の駅ビルについて。1日平均の乗車人員を調べたところ16万人を超えていました。また、降車人員を合わせると32万人以上となり、九州ではトップ、全国で見ても有数の利用者を誇っています。
博多駅は、九州最大の都市福岡市を代表するターミナル駅です。博多を中心に九州の主要都市を結ぶ特急や快速、普通列車が発着しています。更に、山陽新幹線の発着駅で、広島・大阪・東京と本州を結ぶ新幹線の発着もあります。
11年にオープンする駅ビルは、これらの潜在的な顧客を抱えることが出来るので、昨日書いたように、他の商圏とは全く違った所で競争が出来るかもしれません。昨日書いたブログのコメントで気になったので、博多の利用状況を調べてみました。
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駅再開発
早嶋です。
2011年開業予定のJR新博多駅ビルの出店に関して動きがでています。23日に阪急百貨店が出店する方針をマスコミに発表し、24日(本日)の午前中の取締役会で、JR九州と出店に関する本格交渉に入ることを決定しています。
JR九州は2004年の11月頃に高島屋と出店交渉を行っていましたが、売り場面積拡大を求める高島屋とJR九州の意見が食い違い交渉は難航していました。高島屋は、天神地区にある競合百貨店と競うには5万㎡弱の売り場面積を求めていました。一方、JR九州は家賃収入確保のために専門店街の敷地を確保したく、折り合いが合わないまま難航。ただし、今月の6日に交渉を再開したと紙面に発表があったばかりです。
阪急百貨店は九州に初出店することで現在の梅田中心の収益依存を分散して経営体質を改善したい意図があるようですが、福岡の商圏は一筋縄ではいかないと思います。
福岡には、博多駅から2kmほど離れたとこに商業の中心があり、そこには伊勢丹系列の岩田屋、大丸、三越の3店が出店しています。さらに、天神近辺の博多リバレイン、博多駅近くには博多キャナルシティといった大型商業開発や増床が進んでいます。
さらに、近年、大型商業施設の郊外化が進行しています。トリヤス久山、マリノアシティ、ゆめタウン博多、イオン香椎浜ショッピングセンターと続き、ダイヤモンドシティルクル等々。大型SCの出店ラッシュは確実に天神の百貨店に対して影響を与えています。これまで都心百貨店中心だった客層が郊外のSCに流失しているからです。
阪急百貨店の詳細は分かりませんが、競合を天神地区の3百貨店と捉える事は、リスクが大きいような気がします。
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4つの経済空間
早嶋です。
昨日の続きです。大前さんの新誌本論では、今の世の中(見えない大陸)は、従来の経済学で論じられている内容だけでは説明が出来ないと解いています。見えない大陸を見るための軸が4つの経済空間です。それは、『実態経済の空間』『ボーダレス経済の空間』『サイバー経済の空間』『マルチプル経済の空間』です。
『実体経済』とは、これまで活動してきた空間を指します。つまり、ケインズ経済学が機能していたころの世界です。この経済空間は、今後も継続し、他の3つの経済空間と相互に関係します。サイバー経済の空間とは、クリック&モルタルの事例で分かるようにモルタルの部分として、その重要性は一層高まっていくものです。
『ボーダレス経済』。現在、国と国の経済的な境を考えても、その意味は希薄していく一方です。通信、人・モノ・カネの移動、さらに消費までもが国境を越えています。世の中の消費者は瞬間的に同じ情報を共有することが可能となりつつあります。経済を考えていくと、国境というくくりで物を考えていても、全く無意味になっているのです。企業経営者にとって、国内経済の中で事業をしている時には全く必要の無かった”世界瞬時性”をこの先、意識していかなければ、瞬時にビジネスチャンスを、世界のどこかのプレーヤーに取られてしまうのです。
『サイバー経済』。これは、従来の実態経済では考えられなかったインターネットの登場で出現した経済空間です。書籍を購入する場合は、アマゾンドットコムを利用します。家電を買いに行く時なども、価格.comなどのサイトで価格を調べてから実態経済で購入を行います。好きな記事や、アーティストを登録しておけば、知らぬ間に、これらを再現するツール(iPodやPCなど)にダウンロードされています。
『マルチプル経済』、マルチプルとは乗数、つまり数式上の仮説だけで成り立つ空間を指します。例えば、世間を騒がせたライブドアも、当時は、何かすごいことをやってくれるであろうと言う、期待感によって株価が上昇していました。ソフトバンクもボーダーフォンを買収する方法にLBOを用いています。相手の企業の可能性を担保に資金を調達しています。
これらの4つの経済空間を理解していないと『見えない大陸』は絶対に見ることが出来ません。さらに、見えない大陸は、見える人と見えない人がいて、その違いはその人が持つ構想力に在ると述べられています。ここで言う構想力とは4つの経済空間をつないだ事業のイメージであり、そのイメージを頭の中で描けるかどうか、といった内容です。
企業と個人がサイバー空間に移行して、グローバルな投資家から高いマルチプルを獲得できるように規制を緩和して、グローバル経済の中に自らを解放することが求められていきます。旧世界(従来の実態空間だけの経済観)のしがらみから自らを開放することが『見えない大陸』を進む大きなステップになります。
—ただ今、ブログマーケティング実験中。06年3月10日開始—
実験の詳細は、06年3月10日の『ブログマーケティング実験』をご覧ください。
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舞鶴公園のサクラが咲き始めました。
4つの経済空間
早嶋です。
最近、大前さんの書籍、新・資本論を読み直しました。
これは、ボーダレスワールド、地域国家論をベースに「実体経済」、「ボーダレス経済」、「サイバー経済」、「マルチプル経済」の4つの経済空間を定義し、 これら4つが互いに影響しあうのがニューエコノミーの経済原則でありると論じたものです。
本書では、見えない大陸を定義し、現在の革新が繰り広げられている国境もない実体のないビジネスの舞台を説明しています。かつてのアメリカは、イギリス人にとって変革をもたらす新天地でした。では、21世紀の新大陸とはいかなるものか?これらを4つの経済空間を説明することで説明しています。
4つの経済空間とは、「実体経済」、「ボーダレス経済」、「サイバー経済」、「マルチプル経済」です。明日から、順次これらの経済空間に関して記述していきます。
—ただ今、ブログマーケティング実験中。06年3月10日開始—
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