早嶋です。

越後屋系列の百貨店から２月１４日の催事の案内が届いていた。それに関して驚くことがいくつかあった。

まずは、カタログが届いたタイミングだ。毎年、この企業が企画する定番商品がある。有名ショコラティエを特集し、それぞれのチョコレートを集めたスペシャルボックスだ。早速注文するも、何と予約期限は２日しかないではないか。カタログが手元に届いて２日間の猶予。このセンスの無さはどこから来るのだろうか。毎年行っているイベントで、仮にもコロナの影響だとしても既にwithコロナで２年だ。配送が遅延するであろうことなど考えないで去年の通りルーティンで作り配送したのだろうか。

次に予約の手続きだ。外商経由で連絡をするも、担当の方が休みだった。というのもいつものようにメッセージを投げたら、自動でメッセージが返ってきて休みだという。休むこと自体は全く問題ない。大事なことはその人が休んでいることを共有するのではなく、そのメッセージが関係者にきちんと共有されていることを伝えることではないか？不安になり、外商部に直電すると案の定共有されていない。注文の数など打ち込んだ内容を再び口頭で伝える。何なのだろうこのやり取りは。

昔から越後屋系列は顧客情報を部門間、商品部毎に共有せずに「自分の売上にしよう！」的な発想はちらほらしている。２０年前だったらまだしも、今でもそのような発想で商売を行っていること自体がいけていない。

おそらく電話がメッセンジャーとかメールになってデジタル化したことで満足しているのかもしれないが、DX化の真骨頂は顧客体験を格段に上げることだ。単に媒体をアナログからデジタル化しても顧客の手間がかかるだけなのだ。また働き方改革をすすめるのは重要だが、そのフォローをしっかりとアナログかデジタルかは関係なく考えるべきだ。

と思いながらも注文が入っていることを確認して安心したのであった。

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