早嶋です。
今日から、コーチングの基本スキルの「承認する」を開始します。承認するって、どういうことでしょうか。
ビズ・ナビでは、承認することを3つに分けて考えます。
(1)受け止める(事実を受け止める、気持ちを汲む)
(2)誉める(相手の変化や成長に気づき、フィードバックする)
(3)しかる(相手の不適切な行為・行動に対して改善提案する)
この3つについて、次から詳しく、具体的にお話していきます。
(1)の受け止めるは「聴く」の中でも何度も出てきましたね。
(2)の誉める、(3)のしかるについては、どんな風にしたらいいのか、職場で、どちらも上手に実践できている方は、案外少ないのではないでしょうか。
この2つについて、良く書いている本をご紹介します。「1分間マネジャー」K.ブランチャード、S.ジョンソン著 ダイヤモンド社です。
今日のやってみよう:
『30分ぐらいで読める「1分間マネジャー」を読んでどう誉め、どうしかるか、を考えてみよう』
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2009年7月 のアーカイブ
承認する①
ブランドと企業の収益性
ブランディングは企業の収益にどのように結びつくのでしょうか?
強いブランドは価格プレミアムの獲得につながったり、値引き率の縮小を可能にします。これは明らかに企業の収益性に貢献しています。商品スペックが同じでも消費者が先行するブランドを割高で買うようなシーン、日常生活の中でも多々見かけますね。また、強いブランドは値引きをしなくても売れ続けます。日本の女性が多く使っているルイヴィトンのバックはまさに上記を証明しています。
また、価格帯が同じであっても強いブランドは高い先行性を持つためその分シェアを増加する働きがあります。さらに強いブランドは顧客の高いロイヤリティを確保するため、継続的な取引につながります。これらの要因も企業の収益性に結び付きますよね。
もうひとつ。強いブランドは知覚品質が高いといわれます。品質は一般的に客観的で測定可能な機能的品質を差します。対して知覚品質は、顧客が認識する品質や機能の印象です。例えば、初めて訪問した地域でお昼ご飯を食べる時、なんとなく知らないお店に入るよりも、自分が知っているファミリーレストランに入るかもしれません。例えば初めて購入する商品の場合、知らないメーカーの商品よりも知っているメーカーの商品を手に取るかもしれません。これらは知覚品質が働いているのです。上記も企業の収益に影響を与える事は容易に理解できますね。
近年、日本のメーカーを中心にTQC(Total Quality Control)を通して機能上の品質を向上させる動きをしています。そして企業はこの行動が競争戦略の源泉として信じてきました。
しかし、知覚品質という概念で考えると、「おやっ?」と感じます。例えば何らかのスペックが95%のレベルから99%のレベルに上がったところで消費者はその違いが分からないからです。家電量販店に行ってメーカー各社がしのぎを削って開発競争を繰り返しているテレビの画像の性能は、一般消費者である我々にとって違いが分かりませんよね。
そこで自分が選好するブランドを選択するでしょう。成熟社会において、製品やサービスの信頼性や性能などでいいものを作っていても、買い手にその良さや違いが分かる仕掛けを意図的に作らなければ購買につながりにくいのです。ブランディングの最も大きな特徴はこの知覚品質を向上する働きがあることかもしれません。
実際、近年のマーケティングの論文でも企業のROIと知覚品質には正の相関があることが検証された!という内容をよく読みます。
まだあります。インターナルな影響です。社内の影響です。ディズニーランドのキャストは社員であっても契約社員であっても、ディズニーランドの一員であることを誇りに思い高い生産性を作りだします。ひとりひとりの意識が高くなることで企業の収益性につながっているのです。
早嶋 聡史(はやしま さとし)
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聴く⑬
早嶋です。
コーチングの基本スキルの「聴く」も、今回で卒業です。聴くことも、次回以降の「承認」「確認」「説明」「質問」することも全ての目的は、相手のことを理解することです。
研修の中で、相手のことを理解する、相手の立場を考えるというゲーム「ブラインド・ウォーク」を行います。
自身もボンド大学のチームビルディングの授業で体験しましたが、人通りや交通量
の多い街中で行うことにより、相手の立場にたって考えることをの意味を改めて認識しました。(あやしい集団?とかなり注目も浴びました。)
今週のやってみよう:
『ブラインド・ウォークをやってみて、感じた何かを、日々の仕事や生活に反映してみよう!』
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ブランド
ブランドって何でしょうか?
もともと他人の牛と自分の牛の見分けを容易にするために、牛のわき腹に焼印をつけたのがブランドの始まりと言われます。近代では、P&Gの創業者のハリー・プロクターが石鹸を小さく成形して包装しIvolyという商標をつけて売り出したのがブランディングの始まりともいわれます。
AMA(アメリカ・マーケティング協会)では「ある売り手の財やサービスを、他の売り手のそれとは異なるものとして識別するための名前、用語、デザイン、シンボルおよびその他の特徴」をブランドとしています。更に、ブランドにingをつけてブランディング。ブランドを構築してメンテナンスして一層強くしていくための一連の活動を差します。
ブランドは消費財のみならず、ビジネス財も含めたすべての製品やサービス、そして企業そのものもブランドの対象になります。
ブランドを構築する活動の中で最も重要な要素は顧客との結びつきでしょう。B2Cであれば一般消費者、B2Bであれば法人顧客です。ブランドは会社が保有する無形資産ですが、ブランドを構築する過程において顧客との関わり合いが重要になります。それは顧客の期待や連想などがブランドを強めていくからです。
企業がブランドを構築する場合、企業が顧客からどのように思われたいのか?ブランドを通じてどのような価値を提供したいのか?などを明らかにする必要があります。ですから企業の戦略やビジョンを背景に、顧客との関わりのなかで社員と顧客が一緒に作っていくイメージです。
早嶋 聡史(はやしま さとし)
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聴く⑫
早嶋です。
コーチングとはちょっと違うかもしれませんが、基本スキルの『聴く』に関する興味深いお話をひとつ。
俳優の石田純一さんがテレビでモテる秘訣を話していました。
秘訣1、ひたすら相手の話を聴く
秘訣2、あいづちは「えー!」「ほんとにー!」「信じられなーい!」の3つだけ、心を込めてがポイント。
納得の秘訣ですね。本人、モテすぎていろいろ問題もあるようですが。
コーチングの基本スキルのあいづちを練習するには、身近な人を相手に練習するのが一番ですが、照れくさくてなかなか実践できない方も多いのでは。
わざとらしいと思われる。今までの自分と違うと思われる。戸惑いと気恥ずかしさを感じるかもしれません。
でも心配無用です。自分が感じているほど、相手はわざとらしく感じないものです。石田純一さんの例を考えても、あいづちを打ってもらった人はわざとらしさを感じるどころか、嬉しくなるものなのです。
今週のやってみよう:
『石田純一さんになったつもりで、聴く秘訣を実践していこう!』
ちなみにモテすぎて、いろんな問題が起きてもビズ・ナビ&カンパニー一切、責任はありません。
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B2Bマーケティングの特徴
早嶋です。
今回は、B2Bマーケティングの特徴についてコメントします。
B2Bマーケティングは、企業や政府機関、団体などの組織を対象としたマーケティングです。顧客が組織であるため、B2Cマーケティング(消費財のマーケティング)に比較して、
①購買に関与する意思決定者が複雑である
②組織間の関係性(リレーション)が重要である
という2つの特徴があります。
一般的にいわゆる「できる法人営業パーソン」はマーケティング・ロジックを有しています。一方、いわゆる「できない法人営業パーソン」は、市場を科学的にとらえ分析する基本的な見方・考え方が欠乏しています。加えて、営業・販売戦略を現場に落とし込むやり方や営業を管理する仕組みが欠乏しています。
マーケティング・ロジックの欠乏は無意味な値引きによる採算われや、無秩序な営業現場の俳諧を招きます。これらを防ぐためには、B2Bマーケティングを理解し実行する必要があります。その実行とは、最適なマーケティング戦略を選択し、市場を科学的に分析し、購買に関与する意思決定者を深く理解した上で適切なマーケティング・ミックスを実行することです。
B2Bにおける最適なマーケティング戦略は、①標準化と②カスタマイゼーションです。
①標準化は汎用性の高い製品を開発して多くの組織に販売する戦略です。標準化は規模の経済を活用してコストリーダーシップを確立する方法で、売上は大きくなりますが、競合他社が多く価格競争が激しくなります。
②カスタマイゼーションは特定顧客の特定ニーズに合わせた特注品・特注サービスを提供する戦略です。カスタマイゼーションは、高価格設定が可能で、顧客の継続性が高い一方、規模に限界があります。
①標準化、②カスタマイゼーションの基本選択の選定は単に製品の変更にとどまらず、戦略の選択に応じて企業のサプライチェーン(開発、生産、販売、配送の業務)を適応させる必要があるので、戦略の選択における意思決定は非常に重要です。
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聴く⑪
早嶋です。
いよいよコーチングの基本スキルの『聴く』も大詰めです。人の話を聴くことの重要性は分かっているけどなかなか、最後まで聴けない、相手の話の腰を折ってしまう。という人は多いと思います。
「聴けない」自分の悪いクセを考えてみましょう。
1)「聴く」よりも「話す」ほうが楽しい
2) 聴いてもらった(受け入れてもらった)経験がない
3) 指示命令形式、上意下達方式のパターンに慣れてしまっている
4) 上司・先輩としてのプライドがゆるさない
など、様々だと思います。
どれも、相手の話を評価していることが原因です。自分の基準に照らし合わせずに聴くことが大事です。
今日のやってみよう:
『相手の話す内容を評価せずに聴いてみよう!』
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コンタクトポイント
早嶋です。
ブランディングにおいて、コンタクトポイントの考え方が重要視されます。これは顧客がブランドに対する経験価値を重んじるという考え方からきており、顧客がブランドに接するときの全ての接点に対して一貫性のある価値提供を行おう!という取り組みです。
福岡の一風堂。いまや誰もが認める福岡の有名ラーメン店の1つです。こちらのブランディングはすばらしく洗練されています。全てのコンタクトポイントが一貫しています。ラーメンを作るスタッフの制服からバンダナ、Tシャツやタオルにいたるまでメッセージが統一。また、お店に流れる音楽やお冷として出されるルイボスティー、実によくこだわっています。
そしてソフトの部分。観光客がラーメンの写真を撮っていれば店員がひと声かけて、調理場から写真を撮ってくれたり、気軽にお客さんに話しかけてくれたり。一朝一夕に確立されたサービスではありません。スタッフの皆さんが非常に楽しそうに接客してくれる。
コンタクトポイントの考え方で重要なのは統一と一貫性です。ひとつでも抜けてしまうとPCのウィルス感染のように一気に崩落する可能性があります。そのため企業としては絶え間なくコンタクトポイントを見直し改善していく必要があります。
暫く島での生活でしたので、急にラーメンが食べたくなったのでした。
聴く⑩
早嶋です。
今日も、コーチングの基本スキルの『聴く』についてです。前回は、相づちの後に話のポイントを短くまとめて繰り返してみることでしたね。上手に「聴く」というスキルだけでも、たくさんポイントがありましたね。
たくさん書いていますが、言うは易し、行うは難しです。聴くのも難しですね。とにかく意識して聴くことに集中してみてください。
さて、今までお伝えした総仕上げになります。
『相づちの際には、相手の気持ちをくむ言葉を返してみましょう!』
話し相手は、何らかの気持ちをあなたに分かってもらいたくて話しかけているのです。営業の報告でも、上手くいった嬉しい気持ちや逆の悲しい気持ちが込められているはずです。身近な相手の話であればなおさらですね。
そんな相手の気持ちを理解して、気持ちをくむ言葉を返してみましょう。
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