原です。

顧客の声は、企業の問題解決やマーケティング活動が顧客重視の傾向になればなるほど、貴重な情報源ととらえられるようになってきました。
筆者の最近の経営相談でも、「顧客の声をもっと自社のビジネスに活用したいのですが、具体的にどのようにしたら良いでしょうか」という相談を受けることが増えてきました。

筆者は、これまでに多数の「顧客の声」を活用したマーケティング調査に取り組みました。そして、企業の製品開発や商品改良、問題解決の解決策提案に役立てています。
調査結果から明らかに見えてきたことは、企業側が提供している商品やメッセージに対して、消費者が誤解しているケースがとても多いのです。
企業側が「知っていて当たり前」、「伝わって当然」と思っていることも、顧客は意外と分かっていないものです。
つまり、企業側と顧客側にギャップ（誤解という問題）があるのです。
ギャップが生じているなら、それを解決しなくてはいけません。そのためにはどうすれば良いでしょうか。
問題点は、「あるべき姿」と「現状」のギャップを分析することで発見できます。まずは、「現状を知る」ことから始めます。つまり、「顧客の現状を知ること」なのです。顧客は、何を意識しているのか、何に価値を感じているのか、企業側が商品や広告を通じて伝えたメッセージをどのように感じるのか。そのように意識し感じる理由はなぜなのか。これらの顧客の現状を知ることが、ビジネスの問題を解決するための第一歩となります。

顧客の現状を知るには、グループインタビューなどの顧客の声を聞くことが「素直な」方法です。
松下電器産業株式会社（現パナソニック株式会社）創業者の松下幸之助氏は、次のように述べています。
「世間、大衆の声に、また部下の言葉に謙虚に耳を傾ける。それができるのが素直な心である。それを自分が正しいのだ、自分のほうが偉いのだということにとらわれると、人の言葉が耳に入らない。周知が集まらない。いきおい自分一人の小さな知恵だけで経営を行うようになってしまう。これまた失敗に結びつきやすい。素直な心になれば、物事の実相が見える。それにもとづいて、何をなすべきか、何をなさざるべきかということも分かってくる。なすべきを行い、なすべからざるを行わない真実の勇気もそこから湧いてくる。」（引用：「実践経営哲学」著者 松下幸之助）
筆者は、大学生の頃から松下幸之助氏の著書を何度も読み返しています。

インタビューで顧客の現状や実態を把握することは、問題を発見し、それを効果的に解決していくための土台となります。インタビューの重要性、有効性を認識し、机上で悩む前に「素直に顧客の声を聞く」姿勢がとても大切です。

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早嶋です。

タピオカの行列とタピオカ片手に歩き回る若者を再び見るようになりました。一体何が起こっているのでしょうか。福岡市に大名という街があります。その一角にあるレストランにもタピオカを求めて平日でも行列が出来る光景がここ最近当たり前になっています。都内のブームが地方に渡り、その後はやはり。。

日本におけるタピオカブームは台湾のタピオカ専門店が2013年頃に進出したのがきっかけだと思います。その前にも90年台にもブームは来ています。近年のタピオカを爆速でブームにしたのはジアレイのメディア・プロモーションが若者に刺さったのが火付けでしょうか。

そもそもスタバが流行り始めてしばらくしたあと、日本ではカフェブームが到来します。各地に専門カフェが出来て、皆がプチ贅沢を楽しむためにこぞって押しかけます。しかし、そのブームも足早に去ってしまった頃、スタバのフラペチーノが登場します。

初めはコーヒーフレーバーでしたが、2007年に抹茶味のフラペチーノが出て依頼、常にシーズンを象徴する新しい見た目にも可愛らしいフラペチーノが発売されます。そして結構な期間は盛り上がっていました。しかし、ブームは常に急にさります。コーヒー屋さんがミルクやコーヒー以外を売っていることに冷静に気がついたのか、バリューがなくなったフラペチーノに500円以上を払うことに虚しさを抱いたのか。

ブームがさる理由もよくわかりませんが、そんなタイミングにタピオカがハマったのでしょう。しかもタピオカは近年の健康ブームに乗っかりやすい原料です。台湾のお茶とタピオカです。タピオカの甘さも黒糖がベースですので、なんとなく健康にも良いという妄想をマックス駆り立てる要素も揃っていたのでしょうね。

しかし、タピオカは地方都市の繁華街にも溢れています。そして、タピオカは徐々にコモディティと化し、店舗ごとに差別化をしようとコレまで乾燥したタピオカ粉を使っていたレシピに、わざわざ生のタピオカをねって自家製と強調するお店も出てきているのです。

ブランドを持たない店舗や価格で勝負出来ない店舗は差別化をするのでしょうが、そもそも地方の店舗が頑張って差別化をしても、実際に粗利が取れにくくなります。そうなると店舗の利益は薄利になります。

そして、最も恐れていることが、タピオカのぶっといストローを20代の天敵である『おじさん』がちゅっちゅと音を立てて吸い始めているのです。いやー、これは聖域を侵されたとイケてるつもりの女子は思い始めたと思います。

間もなくブームが猿でしょうね。

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原です。

成果を出すコンサルタントとは問題解決が上手なコンサルタントではなく、顧客が何に悩んでいるかが分かるコンサルタントです。

ビジネスにおいて本当に大事なことは、やることとやらないことを決めることです。企業は多くの問題を抱えていて、その全ての問題を解決しようと思っても、時間や人が足りません。そのような中で解決すべき問題を設定し、それに取り組み、成果をあげなければならないのです。
成果をあげるには、真の問題を選びとることが必要です。真の問題を設定することにより、考えるべきことが絞られ、問題解決のスピードは上がり、解決策を実行したときの効果も高くなります。

ビジネス・コンサルタントの創始者ピーター・ドラッカーは、次のように述べています。「経営における最も重大なあやまちは、間違った答えを出すことでなく、間違った問いに答えることだ」。

問題解決の大きな流れは、「問題設定→解決策の立案・意思決定→実行・検証→問題解決」となります。もしも、最初の問題設定段階で間違えたら、間違った問題に取り組むことになるので、その後の問題解決の作業を正しくやったところで意味のある結果は出ません。時間と労力だけを大きく消費することになります。
したがって、短期間で答えを出すためには最初の問題設定がとても重要になります。

例えば、既存商品の販売不振を理由に、新製品開発に取り組むことが解決につながるでしょうか。もちろん、解決につながることもあるでしょう。
しかし、既存商品が売れていない真の問題を考えれば、商品以外に販売不振の理由があるのかもしれません。「商品は良いのに接客態度が悪い。商品も接客も良いのに、広告宣伝の仕方が悪く顧客に正しく伝わっていない。」などの多様な理由が考えられます。

調味料販売店の改善事例です。
販売者は、既存調味料の販売不振を理由に新製品（調味料）の開発を考えていました。そして、筆者に新製品開発の相談依頼がありました。
筆者は、新製品開発に取り組む前に、既存商品の何が問題なのかを調査しました。調味料の原材料、味、多様な料理に活用できる用途は顧客から好評でした。一方、顧客の悩みは、多忙な中での料理時間であり、料理時間の短縮が期待されていました。つまり、商品の中身には問題はなく、この調味料を使用すれば料理時間が短縮できる言語がパッケージで明確に伝わっていなかったのです。
販売者は、商品に問題があると思い込んでいたのです。売れるはずの商品が売れていない。もったいないですよね。
筆者は、販売者の思い込みを取り除き、販売不振は商品の中身が問題ではなく、商品の伝え方（商品の外側部分：パッケージ）に問題があることを設定しました。
後の解決策は簡単です。顧客が期待している「料理時間の短縮」を明確に伝えるパッケージ内容に言語を少しだけ改良しました。パッケージ改良後の直近販売数は、対前年比399％の成果が出たのです。今でも販売好調です。
販売者と筆者は、「当たり前のこと」を問題解決に取り入れただけです。

商品が売れないのは問題です。しかし、「顧客が悩んでいることは何なのか。お客の期待をどのように考えるか」により「真の問題」を設定することが必要です。
企業が目指すべき商品の姿は、いかに顧客と問題設定を共有できるかが企業発展の鍵となります。

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早嶋です。

最近の若い世代は、お金の使い方を知らない。すべてシェアで、借金覚悟でモノを所有する喜びを知らない。私も、どちらかと言えば、『おっちゃん世代』なので、同じようなことを思うことが多々あります。

一方で、当たり前ですが、今の時代に適応しているのは、『おっちゃん世代』ではなく、若者です。若者は、スマフォ片手に情報を手に入れることができます。一方で、生まれてからずっと、せっせと働いている両親を見ています。その一方で一向に生活が改善されたり、成長する経験をつくこともありません。

一生懸命頑張っていくよりは、適当にゆるく、適応したほうが良い。と考えるのも自然だと思います。従って、バブル世代の名残で欲丸出しの人は特にカッコいいと捉えることもなく、それでいて欲がなく若者の考えの中での合理性がカッコいいのだあと思います。

しかし、生き物ですので年齢や時代に関係なく自己顕示欲はあります。昔の『おっちゃん世代』はモノを所有すること、しかも本物とか高いものを持つことで自分をマウントすることがカッコいいと思っていました。しかし、今はファストファッションで良く、行けている自分もスマフォに映る半径30cm程度のエリアで充足されます。一方で、自分のその限られた世界を世の中にアピールする欲は昔の『おっちゃん世代』よりも高く発信することで自分を示す傾向が強くなっています。

スマフォやSNSなどの近年のテックがその要因でしょう。彼らの合理性は、スマフォの契約を見ていてもわかります。少ない可処分所得であってもスマフォは50G程度の容量を契約しています。生活の中で1秒でもネットと遮断されるのが恐怖で4Gになったことで、優先の通信安定よりもスマフォの契約のほうがスピードが早いし安定しています。従って家庭でネットを引くことをせずに、毎月50Gをきっちり使い切る生活にシフトしているのです。

これを考えると、若者がテレビを見なくなることも納得です。ちなみに500Pの中画質程度の動画品質で1Gで2時間程度です。従ってYoutubeだと50Gあれば100時間は有に見れる換算になります。そりゃテレビを見ている暇など無いですよね。

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早嶋です。

日本は成長期から成熟期、衰退期もしくは超低迷期に入ろうとしています。従い過去の常識が当てはまらず、ある意味、今を新しい時代への過渡期として位置づけることができます。

生物の深化と歴史を見ると、大型恐竜が安定していた時代から急激な気候変動が起こると小さな生物が生き残り、大型動物は駆逐されていきました。大型生物は変化に対応する力が弱く、一方で小さな生物は生死のサイクルが短いことを糧に、急激な変化に対しても柔軟に適応していきます。結果、生き残り新たなマジョリティとなりました。その最たる例が人間です。

世の中の経済を見ると、過去の事業モデルで収益を上げていた企業は急激に体力を弱めています。すべての事業モデルが比較的長期を前提として規模が大きな仕組みの中で経済活動を繰り返しているため、混沌とした、そして変化の早い時代背景には、そもそも不適合です。一方、小さな組織や個々人は、変化に柔軟に対応して生死を彷徨いつつも、新たな事業モデルを開発しています。自分たちが小さいがゆえに小さな取り組みを繰り返すことしか出来ず、でもその結果、柔軟に対応できるようになるのです。そして一定数の企業は、次の時代を牽引する新たなリーダーとなるのです。

今、新たな取組をする場合の一つの仮説は、短期間の事業サイクルで、小型の事業を行うことです。短期的な時間軸で投資を回収しながら、矢継ぎ早に次の事業モデルを繰り返す。そして、当たると思った時点で大資本に売却するか、資本を入れて一気に拡大するかを決めるのです。時間軸としては3年程度が妥当なのではないでしょうか。

既存事業を行ってきた大きな組織の人間からすると、3年程度の期間で出口戦略を準備していくこと自体、理解されないと思いますが、そのくらいで事業のリターンを回収することを前提に回す規模の事業ではないと、マクロの変化についていきにくいのです。

当然、上記のような取り組みを行う場合は、事業開発を行え、０⇒１の仕組みを創ることができる人材が必要です。もし、そのような人材がいないのであれば、エリアを絞って、ドミナントで他の成功事例を模倣して行うことも良いと思います。

もし、そのような事業がFCであればエリアを絞って１０店舗程度をマックスとして展開するのです。エリアを絞る理由は人手不足を前提とすることです。トレンドはほとんどが短命な今、もしFCのブームが去ってしまっても１０店舗程度の事業を３ヶ月ごとに見直して、１店舗づつ別のFC業態に変えることもできます。

３ヶ月に１店舗の見直しで、１０店舗あれば３０ヶ月程度で約３年です。FCがヒットしたら一気に収益を伸ばす。微妙であれば複数のFCを展開しながらマルチフランチャイザーとして動く。その際、エリアを絞って入れば、人材の活用やプロモーションが効率的に行なえます。

FC事業の多くは立地に左右されるので、上記の仮説は立地を抑えていることがKSFにつながります。

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原です。

顧客中心に考える上で、人間が本来どのような欲求をもっているのかを理解することは重要です。

「人間は何を求めているのか」についてエイブラハム・マズローは人間の欲求を５段階に分けました。マズローの理論は、経営学にも応用されており、「人間は自己実現に向かって絶えず成長する」という仮説をもとに作られた理論です。一般には、欲求は下層から順を追って満たされると考えられてきました。
しかし、マズロー自身は、欲求の充足にはさまざまな形態があることも説いています。

マズローの欲求５段階を製品やサービス向けに拡大・発展したのが、ハーバード・ビジネスレビュー（2017年3月号）に記載の「顧客がほしいと思う３０の価値要素（価値要素ピラミッド図）」です。
製品やサービスは本源的な価値要素を備えています。それらの価値要素は、「①機能、②感情、③人生の変化、④社会への影響」に関係する４種類の顧客ニーズに対応しています。そして、最も影響力のある価値要素が最上層を占めます。但し、重要度の高い価値要素を提供するには、製品カテゴリーに求められる機能面の要素を少なくともいくつかは揃える必要があります。
例えば、入院患者用の「おしゃれな入院衣」の製品開発事例です。
生産者は、ご家族の介護経験から、できるなら入院している患者さんにも「おしゃれな入院衣を着せたい。おしゃれにより元気になってもらいたい」という想いがありました。地味な入院衣から明るいカラー、花柄のデザインなど「②感情」や「③人生の変化」を重視して入院衣を試作していました。しかし、顧客からは、おしゃな入院衣は着せたいけれど、「①機能」について不満の声が多かったです。おしゃれ以前に、入院患者が着やすく、肌にやさしく、動きやすく。介護者が着せやすく、洗濯しやすい入院衣である「①の機能性」を少なくともいくつかは揃えることが期待されていました。

また、最近の人気商品は、複数の価値要素がさまざまな形で組み合わさっている傾向があります。
例えば、シェアリングエコノミー分野の空き家活用ビジネスは、人気が出てきています。
筆者は、数年前に古民家（空き家）の遺贈を受けたことで、「③人生の変化」が起こりはじめました。
最初は、床下改修、電気・水道の設置、部屋の整理整頓により、複数の「①機能」を満たしました。続いて、平日は都会でビジネス、休日は田舎の古民家の２地域で暮らすライフスタイルにより、自然の癒しや家族と過ごす時間も増え「③感情」を満たしています。更に２地域で暮らすライフスタイルが地域創生などの成功モデルとなることで「④社会への影響」につながるのではないかと思っています。

このように、下層から上位の順番でもなく、上位の価値要素が満たされれば良いというわけではないのです。複数の価値要素の組み合わせが必要なのです。

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原です。

前回の「製品が良いだけでは売れない」に続いてです。

それでは、売れている商品とは、どんな商品でしょうか。
それは、モノづくり中心ではなく、顧客中心に視点があります。
　
例えば、筆者が住んでいる近くの商店街には、行列が並ぶ人気の饅頭店があります。餡が黒と白の２種類だけの普通の回転饅頭店です。
饅頭店や類似店は他にもありますが、筆者も「このお店で買いたい」という大ファンです。自分でも食べますが家族や知人にも食べてほしいという感情からお土産としても買います。お土産を相手に渡す時には、手づくり感や安心感を伝えます。相手は、とても喜びます。
　
行列が並ぶ人気店の理由としては、以下の要素があるからではないかと思っています。
店舗はガラス張りで饅頭を作っている様子が外から見えて「生産者の想いと手作り感」が伝わってきます。
原材料は○○産と大きく表示されていて「商品の安全感」が伝わってきます。
行列ができることで、あの饅頭店は人気店なのだという「お店の安心感」が伝わってきます。
行列に加わると、饅頭の美味しそうな香りが伝わってきて並んででも「買いたくなる感」が伝わってきます。
商品は、餡が黒と白の２種類だけ。箱入りも６個、８個、１２個入りと購入時に迷わなくて済む「購入時の安心感」が伝わってきます。
　
つまり、売れている商品とは、「とても良さそうというイメージを持ってもらえる商品」のことです。顧客に良さそうと思ってもらうための努力をしています。
顧客に商品の良さそうなイメージが伝わり、購入によりイメージから本当の良さを確信されれば、お互いがハッピーな関係を築けます。
生産者や販売者が商品の良さを理解し、顧客に分かりやすく伝えることが必要です。
「売れない時代になった、努力しても無駄だ、価格を下げないと売れない」などと勘違いするのではなく、「当たり前のことを当たり前にする」に時間と努力を使ってほしいです。
そうすると、「良い製品だけど売れない商品」から「良い製品が当たり前に売れる商品」に育っていくのです。

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安藤です。　

仕事は、「一を聞いて十をやる」「少しの気配りが自分の仕事を生む」と以前、教えられたことがあります。哲学者の内田樹氏は、このようなエピソードを書いています。（引用：日本の論点2010：文藝春秋）

あるとき武術家の甲野善紀ほか7人で連れだってレストランに入った内田は、メニューに「鶏の唐揚げ」を見つけた。「三ピース」で一皿だったので、七人では分けれない。仕方なく三皿注文することにした。すると注文を聞いたウェイターが「七個でも注文できますよ」と言った。「コックに頼んでそうしてもらいます」。
彼が料理を運んできたときに甲野は彼にこう訊ねた。「あなたはこの店でよくお客さんから、『うちに来て働かないか』と誘われるでしょう」。彼はちょっとびっくりして「はい」と答えた。「月に一度くらい、そう言われます」。

ほとんどの仕事は代替可能な仕事である。とくにアルバイトなどはそういう面が強い。しかし、自分のできる範囲で気配りや機知を加えれば、それは自分の仕事―だからこそできる仕事―に化ける。と、特にこれからは代替可能な仕事増えていく時代です。

組織の人事担当者から、最近の新入社員は、「気が利かない」「いわれた事しかしない」「段取りが悪い」「感謝の言葉がない」「主体性がない」等、要は使い物にならない・・と相談を受けます。

「使える人材」と「使えない人材」といいます。「使える人材」は、子どもの頃に親の手伝いをした経験があるということも言われています。手伝いの経験と仕事力との関係がどうなのか。子どもの頃から家庭内での一部を指示されて任されているという経験が、コミュニケーション力、段取り力、計画力、問題解決力、最後までやり遂げる力などが自然と身につくではないでしょうか。

『人材開発、人材育成に活かす外部キャリアコンサルタントによる企業内キャリアコンサルティング、組織にキャリアコンサルタントを育成したいなどのご相談がありましたら、弊社にご相談くださいませ。

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原です。

良い製品を作れば売れると思われている人がいます。
ここで言う「良い製品」とは、「高機能・多機能こそが高品質」とされた製品のことです。
モノが無かった自給自足の時代では、自分で欲しいモノを自分で作りました。自分の期待が満足されればそれで良かった時代でした。
産業革命以降は、専門化が急速に進み、生産者と顧客が分離しました。生産者は自分の技術力を中心に考え、いかに高品質の製品を作り出すかに集中してきました。もちろん、製品の品質が高いのは良いことです。
しかし、良い製品＝売れる商品なのでしょうか。

　例えば、筆者が若い頃、高品質アロマ製品の開発から学びを得た事例です。
生産者と筆者は、天然の素材を使用し正しく製造すれば売れるのではないかと考えていました。しかし、開発後の商品販売では思うように売れませんでした。
ある催事販売では、アロマファンの顧客から次のような質問を受けました。「どうして私が、あなたからこの商品を買わなければならないの？」。
生産者は、「最高級のフレグランス（香水）を作りたかった。」と答え品質の説明を続けました。そうすると、顧客は、「それだけでは買わない。なぜならば、品質が良いのは当たり前で、私が商品に期待しているのは、私を満足させる商品だけだから。」この言葉に筆者は反省しました。
顧客が商品に期待しているのは、自分たちの期待を満足させる商品であり、生産者が満足している高品質の製品ではないのです。
製品が良いだけでは売れない理由は、とても当たり前のことだったのです。
　
　高品質の製品だけでは売れなくなったのは、時代の流れが大きく関係しています。
20世紀はモノ不足の時代だったので、モノが人々に豊かさを与えてきました。品質の良い商品を持つことがプライドをくすぐり、他人よりもいかに高品質な商品を持つかに多くの人々が熱中していたのです。
しかし、21世紀になると人々の生活圏が広がり、社会生活が多様化し、モノよりも心の満足を求めるようになってきました。
つまり、顧客は製品の品質だけでなく心を満たす商品を求めているのです。生産者が作りたい製品と顧客が買いたい商品には、見えにくいギャップが生じています。

　読者の皆様は、顧客から「どうしてこの商品を、あなたから買わなければならないのかと聞かれたら、何と答えますか」。

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早嶋です。

何かに真剣に取り組んで見る。その期間が数ヶ月とか１年とか。人によってはもっとかもしれない。この一生懸命に取り組むことで、結果的に成果がでようが、出まいが、その後のその人の感情や行動は変わると思う。もし、真剣に頑張って結果が出なくても、本人もいい意味諦めがつくでしょうし、その取組は今後の糧になります。当然、成果を出せば、次に続く行動がはじまるでしょう。

もしなんとなく行っていて、結果を出してしまった場合。あるいは、適当に取り組んで成果を出せなかった場合。これはどちらともその人に糧になることは無いと思います。前者の場合は、天性的なものもあるとおもいますが、真摯に向き合うことをしないでしょうし、すぐにボロがでるものです。そして筋が悪いのは後者です。努力をしないから成果を出さないという解釈がただしいのですが、この手の方は、成果を他人や環境のせいにして自分が努力をしないことを反省しません。従って、どのようなことがあっても常に他人任せです。

近年働き方改革などと同時に、会社のリストラに対しても記事がでています。そのなかで成果を出せない社員に対しての解雇についてです。世の中は、なんとなく解雇した会社を悪という印象操作をしているようですが、解雇にも２つあると思います。それはまさに上記のような２種類です。努力するか、努力しないかです。

努力して成果を出せない人は、一定数いることは否めません。上述とやや矛盾するかもしれませんが、成果は自分だけではなく、運や環境やタイミングに左右されることが多々あるからです。しかし、この手の人は常に挽回するために試行錯誤を繰り返すので、本人やチームに対しても良い影響を与えることになります。

一方、努力しない人です。努力をせずに、何事も会社のせい、社会のせい、タイミングのせい、環境のせいという思考に陥っています。自分は何もしていないのに会社からクビを宣告された。という感じです。何もしないで給与を払えるような、生易しい環境ではありません。皆が各々努力しており、それでも成果が出せない人が多いのが世の中です。

今の日本社会は、努力をしない人も努力をする人も何故か平等に扱っている傾向が見とれます。努力しても成果を出せない人は、全力で社会で助ける。というのは理解できますが、努力をしないで社会的な地位を利用してフリーライドするような方々を後方支援するような動きが目立つと思います。

そもそも日本は資本主義の社会なので、この基本ルールは守るべきだと思います。もしも、それが嫌なのであれば、そのルールが適用されない国に行くか、自らそのルールの悪いところを改善するために動くがが筋が通るところでしょうが、何もしない。しかし、不平不満だけは誰よりもする。というのはいかがなものかと考えます。

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