原です。
顧客の声は、企業の問題解決やマーケティング活動が顧客重視の傾向になればなるほど、貴重な情報源ととらえられるようになってきました。
筆者の最近の経営相談でも、「顧客の声をもっと自社のビジネスに活用したいのですが、具体的にどのようにしたら良いでしょうか」という相談を受けることが増えてきました。
筆者は、これまでに多数の「顧客の声」を活用したマーケティング調査に取り組みました。そして、企業の製品開発や商品改良、問題解決の解決策提案に役立てています。
調査結果から明らかに見えてきたことは、企業側が提供している商品やメッセージに対して、消費者が誤解しているケースがとても多いのです。
企業側が「知っていて当たり前」、「伝わって当然」と思っていることも、顧客は意外と分かっていないものです。
つまり、企業側と顧客側にギャップ(誤解という問題)があるのです。
ギャップが生じているなら、それを解決しなくてはいけません。そのためにはどうすれば良いでしょうか。
問題点は、「あるべき姿」と「現状」のギャップを分析することで発見できます。まずは、「現状を知る」ことから始めます。つまり、「顧客の現状を知ること」なのです。顧客は、何を意識しているのか、何に価値を感じているのか、企業側が商品や広告を通じて伝えたメッセージをどのように感じるのか。そのように意識し感じる理由はなぜなのか。これらの顧客の現状を知ることが、ビジネスの問題を解決するための第一歩となります。
顧客の現状を知るには、グループインタビューなどの顧客の声を聞くことが「素直な」方法です。
松下電器産業株式会社(現パナソニック株式会社)創業者の松下幸之助氏は、次のように述べています。
「世間、大衆の声に、また部下の言葉に謙虚に耳を傾ける。それができるのが素直な心である。それを自分が正しいのだ、自分のほうが偉いのだということにとらわれると、人の言葉が耳に入らない。周知が集まらない。いきおい自分一人の小さな知恵だけで経営を行うようになってしまう。これまた失敗に結びつきやすい。素直な心になれば、物事の実相が見える。それにもとづいて、何をなすべきか、何をなさざるべきかということも分かってくる。なすべきを行い、なすべからざるを行わない真実の勇気もそこから湧いてくる。」(引用:「実践経営哲学」著者 松下幸之助)
筆者は、大学生の頃から松下幸之助氏の著書を何度も読み返しています。
インタビューで顧客の現状や実態を把握することは、問題を発見し、それを効果的に解決していくための土台となります。インタビューの重要性、有効性を認識し、机上で悩む前に「素直に顧客の声を聞く」姿勢がとても大切です。
2019年5月10日 のアーカイブ
素直に顧客の声を聞く大切さ
タピオカブームの終焉
早嶋です。
タピオカの行列とタピオカ片手に歩き回る若者を再び見るようになりました。一体何が起こっているのでしょうか。福岡市に大名という街があります。その一角にあるレストランにもタピオカを求めて平日でも行列が出来る光景がここ最近当たり前になっています。都内のブームが地方に渡り、その後はやはり。。
日本におけるタピオカブームは台湾のタピオカ専門店が2013年頃に進出したのがきっかけだと思います。その前にも90年台にもブームは来ています。近年のタピオカを爆速でブームにしたのはジアレイのメディア・プロモーションが若者に刺さったのが火付けでしょうか。
そもそもスタバが流行り始めてしばらくしたあと、日本ではカフェブームが到来します。各地に専門カフェが出来て、皆がプチ贅沢を楽しむためにこぞって押しかけます。しかし、そのブームも足早に去ってしまった頃、スタバのフラペチーノが登場します。
初めはコーヒーフレーバーでしたが、2007年に抹茶味のフラペチーノが出て依頼、常にシーズンを象徴する新しい見た目にも可愛らしいフラペチーノが発売されます。そして結構な期間は盛り上がっていました。しかし、ブームは常に急にさります。コーヒー屋さんがミルクやコーヒー以外を売っていることに冷静に気がついたのか、バリューがなくなったフラペチーノに500円以上を払うことに虚しさを抱いたのか。
ブームがさる理由もよくわかりませんが、そんなタイミングにタピオカがハマったのでしょう。しかもタピオカは近年の健康ブームに乗っかりやすい原料です。台湾のお茶とタピオカです。タピオカの甘さも黒糖がベースですので、なんとなく健康にも良いという妄想をマックス駆り立てる要素も揃っていたのでしょうね。
しかし、タピオカは地方都市の繁華街にも溢れています。そして、タピオカは徐々にコモディティと化し、店舗ごとに差別化をしようとコレまで乾燥したタピオカ粉を使っていたレシピに、わざわざ生のタピオカをねって自家製と強調するお店も出てきているのです。
ブランドを持たない店舗や価格で勝負出来ない店舗は差別化をするのでしょうが、そもそも地方の店舗が頑張って差別化をしても、実際に粗利が取れにくくなります。そうなると店舗の利益は薄利になります。
そして、最も恐れていることが、タピオカのぶっといストローを20代の天敵である『おじさん』がちゅっちゅと音を立てて吸い始めているのです。いやー、これは聖域を侵されたとイケてるつもりの女子は思い始めたと思います。
間もなくブームが猿でしょうね。
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