早嶋です。
日中はだいぶポカポカとしてきて、春の兆しを感じます。皆さんの住んでいるところではどうでしょうか？
さて、出張でよくホテルを利用される方、バケーションでホテルを利用される方、次のようなシーンを思い出してみてください。
寝室のバーカウンターにあるウィスキー用のグラスやバスにおいてあるグラスは真新しい紙袋またはフィルムで包まれている。トイレのシートには、消毒済みを示したテープが巻かれている。トイレットペーパーの端は使い古しでないことを示すかのように三角形に折りたたまれている。
このような心遣いは無言のメッセージを発しています。「このお部屋はお客様のために万全をつくし心地よく使用して頂くために入念に清掃しています。」と。
毎年1回の定期健診や最近、歯医者さんに行った方は、次のようなシーンを思い出して見て下さい。口腔内を見るためのドクターが持つ器具を、患者の目の前で消毒袋から取り出して使用する。
この動作も、メッセージを発しています。「毎回、正しく消毒された器具を患者さんのために用意しています」と。
「サービスの特徴」でも紹介しましたが、無形財の特徴に「顧客は得ているモノが得られなくなるまで得ているモノを知らない」というのがあります。そのための打ち手として、顧客が得ているサービスを、一定期間ごとに思い起こさせて知らせる工夫をすることによって顧客を維持していくことが出来ます。
ホテルの例、歯医者さんの例、まさに無形財を有形にすることによって、定期的にサービスを実感していただき喚起させているのです。無形財を提供しているのであれば、顧客の心の中に、自社の存在とサービスを常に意識していただく工夫が必要なのです。
※昨日紹介した「ユーモア」の続きです。
無形財の有形化
2008年2月20日 水曜日
