サービスの形

2007年7月14日土曜日

早嶋です。

皆さん、台風の影響は大丈夫でしたでしょうか？本日は、株式会社プラネットさんのセミナーが15時から福岡で行えるように、安全のため、飛行機をあきらめて、東京から新幹線で帰ってきました。

結果的に、飛行機は飛んでいたようですが、リスクを考慮した上での決断で、飛行機をあきらめてよかったと思います。というのも、午前中の羽田の状況は、福岡行きのフライトは飛ぶけれども、天候次第では、伊丹に行くか、引き返すか、と言う状況だったからです。万が一、引き返したり、伊丹に着陸したのでは、どうしても福岡に到着する事ができないですからね。

私のゴールとしては、確実に15時30分に福岡に着き、プラネットさんのセミナーに参加することでしたので、安全で確率が高い新幹線を選択したのです。何はともあれ、プラネットさんのセミナーに参加されたドクターの方々にお話しをする事が出来ましたので目的は達成できました。参加されたドクターの方々、どうもありがとうございました。

さて、今日は、プラネットの小池さんが、セミナー参加のドクターに話をされていたメッセージの中で、サービスに対してのコメントを紹介いたします。

サービスとは、どのようなものだと思いますか？小池さん曰く、サービスの特徴は次の3つです。１）無形、２）同時性、３）人間の心に依存。

サービスは無形のもの、つまり目に見える類のものではないので、実質的に測りにくいです。だからこそ、サービスを提供する場合は、提供した後の評価を目に見える形で調査したり、振り返ったりする必要があるのです。

また、サービスは同時性があります。これは、提供するタイミングと、提供されるタイミングに時差が無いことです。そのため、サービス業に関しては交換や払い戻しが出来ないのです。このように考えれば、サービス業は、それぞれの瞬間がある意味、命がけですよね。

それから、最後の人の心に依存すると言うのは、サービスの満足感自体が、目に見える形ではないため、人の心の中に生産されるのです。つまり、本当に良いサービスは、一生、その人の心の中に残り、また、疑問を感じるサービスは、人の心の中にとても悪い印象として残るのです。

これらのサービスに関する特徴は、良いサービスを受けたときの印象や、悪いサービスを受けたときの印象を想像していただければ良く理解できると思います。

商品とサービスがは、特に同時性という点で大きな違いがある事を理解すると、顧客との対応が自然と良いものになると思います。皆さん、いかがでしょうか？

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