早嶋です。
本日は、身近なビジネススクール第二弾という事で、前回に引き続き、ディスカッションを多く取り入れた内容で、『財務』を開催しました。参加者の皆様、ありがとうございました。
さて、今日は久しぶりに近くのラーメン屋に立ち寄りました。そこで、嬉しいことが２つありました。
①「いつもの、赤丸固めんですね。」
②「寒い中、ありがとうございます。」
①「いつもの、赤丸固めんですね。」
これは、店員さんが何気なく発した言葉です。リピーターとして何度か通ってはいますが、月に1回行く程度です。赤丸（あかまる）は、その店の商品名ですが、確かにそれしか注文していませんでした。その行動を店員が覚えていてくれていたことに、喜びを感じました。こちらのラーメン屋は、混雑している事が多いですが、顧客の顔を見た接客を行っているんですね。
②「寒い中、ありがとうございます。」
これは、店員さんでもラーメンを主に作っている店員さんが、会計の際に、レジ横まで出てきてくれて、発した言葉です。ご馳走様、会計、ありがとうございます。という流れの中で、会計担当の店員意外の人が、わざわざレジ横まで顔を出して、一言。気の効いた一言だと感じました。
顧客がリピート購入するようになる為には、製品・サービスに関して顧客が満足を覚えるのは当然ですが、さらにロイヤリティを感じてもらうには、コミュニケーションが大切だといわれます。
このコミュニケーションですが、マニュアル通りではなく、接客する方やサービスを提供する方々の気持ちが必要だと思います。今日のラーメン屋さんには、顧客に対する気持ちが、上記の言葉から伝わってきたのでしょう。寒い日に、暖かい言葉を頂き、気持ちが良い一日になりました。
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コミュニケーション
2007年3月6日 火曜日
