通勤、通学の途中についつい立ち寄るコンビニ。実際にその利用シーンの６割近くを占めるのが先。ついでに多い利用シーンはドライブで４割程度。
ということは、コンビニの固定客は住宅か職場から近い距離、感覚的に半径３００ｍ程度の距離で仕事をしている、或いは住んでいると考えることができます。そう考えると、その地域に特化した局所的なサービスを提供できるインフラがコンビニです。
コンビニの行動傾向として、男性は本・雑誌コーナーに立ち寄り、女性はおにぎり、弁当コーナーに向かう。というデータがあります。女性の行動については意外で、頭の中と実際は異なります。
コンビニの１回の買い物額は７８９円から８６７円。１０００円札からのお釣りを考えると、上記の単価もイメージつきます。
コンビニの中で特になくなったら困るものはATM。ということでコンビニはやはり生活の一部として溶け込んでいます。
そんなコンビニはリアルとオンラインの融合を進めています。リアル店舗の強みは、そこに行けば実物が見られるという安心感。実際の店舗だから知っているという認知度など、オンラインに無いものがあるでしょう。一方、オンラインで何かを注文すると厄介なのが配送料です。必ず物理的なモノの移動がネックになります。
ここにコンビニを組み合わせる。既に世界中とつながるロジスティックスが毎日コンビニまでつながっている。ってことは、半径３００ｍの住人が苦にならなければ、コンビニを流通のハブとして活用することができる、そんな発想もあります。また、それが逆に嫌で、やはり家まで届けて欲しいとなれば、コンビニを起点に家まで配送するサービスも考えられます。
その場合、コンビニが半径３００ｍの存在から半径０ｍの存在になります。例えば、一部のコンビニでは介護食などの宅配サービスを実施していますが、玄関の中に入れるサービスが定着すると、次に家庭用品で必要なモノを宅配する。徐々に生活に必要な全てをコンビニが宅配する。そんな取り込みも十分に可能です。
となると、コンビニで弱いのが現在のコンタクトポイント。接客部分です。多くのコンビニがパートやアルバイトを活用して、人件費コストを下げていますが、生活の一部に溶け込ませ、かつ日常生活にもっと入り込むのであれば、例えばコンシェルジュのように優秀なスタッフが半径３００ｍの住人のあらゆる生活の要望を伺う。などのサービスがあっても良いかもしれません。
近所の冷蔵庫というポジションから始まったコンビニ。今後はもっと生活に入り込んだ仕掛けを行なってくるでしょう。或いは、もう気が付かないうちにコンビニの存在が無いと生きていけない社会になっているかもしれません。
参照：コンビニエンスストア利用実態調査
http://www.maruha-nichiro.co.jp/news_center/release/files/20130627_cvs_cyousa_2013.pdf
コンビニの今後
2013年7月31日 水曜日
こんにちは。
コンビニ店員の接客は、たしかに問題ですね。たどたどしい日本語とか、そんなのは、許せるし、むしろ大歓迎です。が、中にはぶっきらぼう、つっけんどん、無愛想な店員がいますから。
別にテキパキ仕事をしろ、とは言わない。ただ、愛想よくはしてほしい。所詮、レジでの一瞬の擦れ違いなのだから、ウソの愛想よさでいいのです。
私が知る某コンビニは、無愛想な店員が（たぶん正社員なのに）数名いて、利用したくなくなります。たしかに事務所から最短（100mくらい）なのですが、200mくらい行くと、別のコンビニがある。そちらまで足を延ばそうか、という気になります。本部によるブランド力強化でなく、個店による接客強化のほうが余程パワーになると思います。
だと思います。今後の差別化は品揃え！差別商品！といっても瞬間的に隣のコンビニに真似されます。コーヒーが良い事例。であれば、ちょっとした接客をちょっとだけ丁寧に指導する。だけで随分と違いがでるとおもいます。また、コンビニが家庭にリーチできるようになれば、他の流通店にとってもかなり恐怖となるでしょう。今のところ玄関の仲間で自然に入れる業者は宅配業者と郵便局の２つだけです。このアドバンテージは限りなく大きい。
笑顔で接するから、客も「ありがとう」、ニコっとなる。
接客以前に、フツーのことだと思いますが、それすらできないのはなぜ？ 個人の問題？社会の構造的問題？
接客する店員も、ブスっとしていたら、自分で自分がイヤにならないのでしょうか？
以前、作った川柳です。
かわいげがあるか鏡に問うてみる
社会の問題！ってことでの仮説。
そのサービスを提供している本人がサービスを受けたことが無い。そもそも心のこもったサービスは昭和のモノかもしれません。平成になり混沌とした世の中になる。その世の中で生まれ育つ。バーチャルな情報はあるがリアルの実体験に基づく情報は少ない。だから、イメージできないのかもしれない。そう考えると寂しい仮説です。
コンビニのショールーム化かあーなるほどね
ネットスーパーがようやく普及してきましたよね
タクショク、生協等先行しているコンペティターがいるので
今後の動向が楽しみです
業態が大きく変化していますよね。楽しみです。