早嶋です。
先日、仕事で岐阜に出張に行った時の事。JRの駅から、目的地までタクシーに乗りました。土地勘が全く無いので、目的地の住所を控えてきた私、｢運転手さん、この住所の所に行って下さい。｣
走り出して、しばらくして、｢お客さん、ここら辺の土地勘がなくてね・・・。｣と運転手さん。少し迷って、目的地についたのですが、通常なら8分のところを倍の15分くらいかかっていました。
これは、詐欺まがいですよね、極端な話。はじめから、提示した住所が分からないのであれば、調べるなり、目的地のルートを確認するべきです。そして、その事を客に伝えるべきだと思います。
タクシーが顧客に提供する価値は、｢目的地まで、短時間で正確に連れて行く事｣だと思います。そのため、バスや電車よりも高いコストを支払うのです。ですので、場所が分からなかったり、迷ったりしてはいけないのです。当然、初めて行く場所もあるかもしれませんが、その場合は、その目的地までのルートを調べる手段を確実に持っていることが必要だと考えます。
サービス業とその他の業種が決定的に違うことは、返品や交換が出来ないことです。サービスは｢提供｣と｢消費｣が同時に行われるため、他の商品や製品と全く違うのです。
素晴らしいサービスを受けてると感動しますが、人は慣れ、更に高いサービスを期待します。しかし、どんなに完璧なサービスであっても、1つのミスで台無しになることがあります。
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2006年8月16日 水曜日
