一見さんに対しての接客は、距離間が大切だと思います。急に関係構築を迫ると、何か迫力を感じて、次の来店を控えるでしょうし、逆に離しすぎると冷ややかな印象を持つでしょう。
贔屓にしているレストランがあります。と言っても高級レストランですので年に1回、頑張っても2回程度しか足を運ぶことができません。
こちらのレストランの接客は勉強になります。一見さんに対しては、必要以上のコミュニケーションを取りません。もちろん、お客さんから望まれたことに対しては、期待以上のリターンを提供しているでしょうが、ワオサプライズは余り行わないようです。
しかし、2度目以降のお客さんにはじわじわと関係構築を行っているように感じます。例えば、1回目に食べた食事の内容をさらりと提供したり、その時に飾っていた花の話をしたりなどです。些細なことですが、お客さんの立場からしたら非常に心に残ります。
上記のような話を理論化すると、プロセスに沿った接客として捉えると理解しやすくなります。例えば、消費者行動論のフレームに沿って考えると、まだ関係構築が出来ていないときに過度のサービスをしたり、積極的にお店側がコミュニケーションを図っても、場合によってはマイナスに響きます。
しかし、プロセスの途中で、その顧客の心が解放されて、お店に好感を持ち始めた段階から、お店のスタッフの接客がじわじわ響いてくるのです。
これが、1回目の食事で体験できる方もいれば、複数回通っても体験できない方も要るでしょう。
例えば、高級レストランですので用途は様々です。場合によっては、毎回一見さん扱いをしなければならないときもあるでしょう。過去来た事実を隠しておきたい場合です。逆に、過去来たことを知っていて欲しい場合もあるでしょう。
このことはレストランのみならず、ホテルや旅館にも相当しますね。
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一見さん
2011年4月9日 土曜日
