不満足の行動

2006年3月30日木曜日

早嶋です。

お店で買い物をしているときや、何かのサービスを受けている時に、不満を感じたら、どのような行動に移りますか？

職業柄、私の場合、その内容を店員さんなりに伝えます。今日もたまたま、本を買うためにレジで並んでいたのですが、既に行列が出てきているにも関わらず、レジは1つだけ。他のレジは、閉鎖中。他の店員は、知ってか知らずか、本の整理。たまらず、「レジが込んでいるから、本の整理を後回しにして、レジに回ったらどうですか？」と。

このように、顧客が不満を感じる時に、直接それがお店側に伝わる確立について統計調査を行った研究があります。その研究報告によれば、実に9割の方が、何もしないで黙っているそうです。つまり、世の中で言うクレームとは、貴重な１割となるのです。クレームに対しては、その対策を打つことが出来ますが、このようなサイレント・クレームに対しては、手の打ち様がありません。

企業としては、もちろんクレーム自体を持たれないように、接客やサービス等を充実する必要があります。しかし、顧客が不満を感じた場合、その不満が企業に伝わるように努力をする事も重要です。サイレント・クレーマーが何故、企業に伝えないかと言うと、それは、不満自体を相手に伝えるのがストレスになるからです。

冒頭の質問に関してですが、何もしない以外の行動に関しては次のようなものがあります。

●直談判

企業にとっては、一番ありがたい存在になります。貴重な一割の代表選手です。しかも、このような顧客に対して、不満を解消することが出来ればその顧客は、企業に対してのロイヤリティが高くなると言われます。

●第三者に通告

これは、不満足の伝播と称されます。不満足を感じた人は、その内容を11人の知人・友人に話します。さらにその知人・友人は聞いた内容を5人に話すと言われます。つまり11×5=55人に伝わるのです。さらに、今の世の中、2チャンネルなどに書き込む人もいるので、大変なことになりますね。

●ボイコット運動

不満を感じた人の中には、このような不買活動を行う人もいるでしょう。1人で行う場合は、まだしも、大抵が不満足の伝播のように複数にんで行います。企業としては、このような場合、相手を刺激しない対応が必要になります。

●起業

実際に不満を感じ、自ら起業した例はいくつもあります。スポーツカーで有名なランボルギーニもその1社。もともと、トラクター屋のランボルギーニは、フェラーリの顧客でした。ある日、クラッチに不具合を発見したランボルギーニがフェラーリにパーツを注文した所、自社のトラクターと同じものであるにもかかわらず、10倍の価格を請求されたそうです。そこで、エンツォ・フェラーリに苦情を言ったところ、「農具屋よ、フェラーリを批判するな」と。これがもとでランボルギーニは350GTを作り、高級スポーツカーの代名詞まで登りつめました。

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