高橋です。
私がコンサルティングをしている『営業プロセス研修』のエッセンスを、毎回お伝えしています。
今回は「ビジネスコミュニケーションにおける意図をつかむ聴き方」というテーマでお届けします。
コミュニケーション能力を「聴く」と「伝える」に分けて考えてみます。今回は「聴く」編です。
傾聴力とよく言いますが、相手の話しをよく聴くということはどういうことでしょうか?私はよく聴くということを、「相手の話しの意図を正確につかむこと」と説明しています。
そこで相手の話しの意図を正確につかむためには何に気をつけなければならないのか、ポイントが2点あります。
1点目は相手と自分とで前提が揃っていることです。自分にとっての常識が、相手にとっても常識だとは限りません。しかしコミュニケーションにおいては、そのことを無視して自分の前提(思い込み)のフィルターで相手の話しを解釈するので誤解が生じます。
例えば「適当」という言葉がありますが、元々の意味は、ほどよく当てはまっているということです。しかし、それがいつしか、適当にするということが、手を抜いたやり方で処理して構わないという意味に受け取られるようになってしまいました。このように言葉一つをとってもお互いの前提が違えば、食い違った意味にとらえられることもあります。
よってコミュニケーションにおいて、聴き手は(もちろん話し手も)人それぞれ物事の捉え方が違うということを認識し、前提を確認しながらコミュニケーションすることが重要です。
2点目は話し手がその結論に至った「理由」までしっかり聴くということです。理由というのはその話しの背景や話の目的のことです。
例えば、上司が部下に「今月の売上の資料を作っておいて」と依頼したとします。ここで、その資料は社内会議用なのか外部に発信するための資料か、経営幹部に報告するための資料か営業チームのミーティング資料なのか、で書式やどこまで詳細に記入するかは違ってきます。
結果は「資料を作る」ことですが、話し手の目的をしっかり確認しないと、意図をくんだことにはなりません。結論に至った理由まで聴くというのは、そのようなことです。理由にこそ話し手が伝えたい意図(話の目的)が表れます。
前提を確認すること、話の理由(背景や目的)まで聴くことの2点をポイントとしてあげました。ではビジネス上ではどのように聴けばいいのか?
仕事では「具体的に聴く」ことが間違いなく聴き取る方法です。具体的とは、相手の話しを5W3Hで確認しながら聴くことです。What何を(課題)、Why なぜ(動機)、Who 誰に(対象)、When いつ(時期・時間帯)、Where どこで(場所)、How どのように(手段)、How many どのくらい(規模)、How much いくら(価格)、を明確に聴くことができれば、相手の意図をとり間違えることはなくなります。
今回はビジネスコミュニケーションにおける意図をくむ聴き方をご紹介しました。前提を揃える、理由まで聴き取る、そのために5W3Hで具体的に確認をする。もし普段のビジネスコミュニケーションで勘違いや意図の取り違いがあるなら、一度意識して試していただければと思います。お互い間違いや勘違いのないスムーズなコミュニケーションで仕事したいものですね。
次回は、ビジネスコミュニケーションにおける伝える側にフォーカスした正確に伝える技術についてお伝えします。
営業プロセス、顧客満足、人材育成、セールスコーチなどをお考えの経営者・経営幹部・リーダー・士業の方はお気軽に弊社にご相談ください。
2021年12月8日 のアーカイブ
ビジネスコミュニケーションにおける意図をつかむ聴き方
2021年12月8日 水曜日
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【動画】SS店長研修(九州RM会)
2021年12月8日 水曜日
こちらは九州RM会のSS店長研修用の動画ページです。
【九州RM会 SS店長研修概要】
2021年の九州RM会は2019年から続けている内容をベースに事前動画の視聴とオンライン(もしくは対面)議論で事前課題の内容を深堀りし、他店長の取り組みを共有、自店舗の取組に反映する会を繰り返し実施します。今回もSS店長の4大テーマに関して学びを深めます。インプットに対しては動画を活用することで知識レベルのばらつきを事前になくしていきます。それから事前課題を各店長が実施することで、当日のワークショップの理解を深めSSでの取組につなげていきます。
4大テーマ:
1)商圏分析
2)売上実績分析
3)業務プロセス分析
4)スタッフマネジメント(教育・育成)
【2022年2月8日 事前課題4)スタッフ管理(教育・育成)】
テーマ:スタッフ管理
【2021年7月13日 事前課題 1)商圏分析
テーマ:商圏分析
【2021年9月9日 事前課題 2)売上実績分析】
テーマ:売上実績分析
【2021年11月9日 事前課題 3)業務プロセス分析】
テーマ:業務プロセス分析
カテゴリー: 研修材料 | コメントはまだありません »
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