早嶋です。

去年の７月末にOnline Travel Agent（オンライン・トラベル・エージェント）で手配したホテルと飛行機（ベトナム）の返金が本日確定しました。

旅行のプランは2020年1月前半に行いうOTA経由で予約購入。飛行機はベトナム航空でホテルはホーチミンの伝統的なホテルでした。旅行を決めた当時、武漢での騒動が起きていましたが、正直問題ないだろうと思っていました。

しかし20年3月頃から始まる緊急事態宣言で7月は出国できないと判断しOTAにキャンセルを申し込みます。正直、今回のパンデミック相当は約款を見る限りなんとも言えない内容でした。しかし返金は問題ないと思っていましたが、実際はかなり強い態度でOTAに断られました。そこで6月に再度OTAに問い合わせます。というのも航空会社自体が日本への航路を中止していたからです。飛行機は流石に返金するということでしたが不服だったのがOTAは積極的に交渉をしなかったことです。6月時点で旅行業界はかなり悲惨な状況になっていたことは理解できますが、それを加味しても疑問が残りました。

ホテルに関しては半ば我々が交渉したようなものです。OTA経由で手配していましたがホテルに対してはキャンセルができないというのです。飛行機が飛んでいないのに宿泊に来てくれというのです。OTAもそれは違うだろうとホテルに言うかと思えば、なんとホテルの言いなりです。担当者を変えてもらい再度交渉した結果、予約日から向こう1年間の間に同じグレードの宿泊を提供する。ピークシーズンでも問題ないというオファーを出してきました。返金しない寄りはましで、時間をかせぐことになったので、ひとまず決着しました。20年8月頃でした。ただし当時の状況から見ても、向こう1年も海外に気軽に行く状況では無いだろうと思っていました。

飛行機の払い戻しは確定しましたが、航空会社マターなのか、OTAマターなのか。払い戻しは21年3月末でした。支払いが遅れた理由を尋ねることをきっかけに再度OTAに対してホテルの件で問い合わせを依頼。7月には今の日本の状況や各国の状況を鑑みて、家族4人で旅行は厳しい、権利を更に1年伸ばす交渉をしました。すると数日後に全額ホテルの予約代金の支払いが決まったのです。どんな方針か分かりませんが来月に入金があるようです。

OTAは確かに便利で若干のコストパフォーマンスがあります。しかしネットを使いリアル店舗を出していないだけで顧客対応に対しては力を入れている大手です。が、実際は厳しい対応でした。おそらく同様な感覚を持った方々が世界中にいることでしょう。

学びは、交渉を諦めないことでしょうか。不満が残る条件でも再び交渉できる余白を持つことも大切だと思いました。一連の体験は誰も悪くはないのです。全てはウィルスが因果ですから。しかし平時になってもそのOTAを選択することはないでしょう。なんとも歯切れの悪い感覚です。

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