チケットの払い戻し

2007年1月19日金曜日

早嶋です。

本日は、名古屋に来ています。飛行機を利用するときに良く同じような問題に遭遇するので、そのことについてコメントします。

航空券のチケットには、正規料金のチケットと割引料金のチケットがあります。前者のチケットは、空席であれば、同じ路線の時間変更が自由に出来ます。これは、当たり前です。後者の割引チケットは、指定した時間帯を変更することは出来ません。その分、料金を安く提供しています。

得割のチケットを購入するときは、仕事の時間に合わせて、あらかじめ予約をしています。良く遭遇する問題とは、予定より早く用事が終わり、早い時間の飛行機に乗れるときです。割引のチケットで、予約時間を変更する場合、無条件で次の流れになります。

１）割引で購入したチケットの払い戻しをする。

２）払い戻し手数料を払う。

３）通常の航空運賃でチケットを購入する。

上記は、皆さん経験がある事だと思います。普通料金に加えて払い戻し手数料まで支払わないといけません。しかし、次のように考えた方は多いと思います。

払い戻しをして、新たに購入する時間帯の飛行機の予約状況が空席だらけ。割引のチケットで時間帯をずらしたいという人が、その飛行機に乗ろうが、乗るまいが、飛行機会社がロスするコストは同じです。それだったら、困っている人の問題を解決する方法を提供するという事を考えないのでしょうか？得割のチケットだからということで、差額を払って、かつ、払い戻し手数料を払わなければ、その飛行機に乗せないという理由があるのでしょうか？

航空会社としては、通常運賃で購入している人と差別をつけたい、というのがあるでしょう。しかし、得割で購入している人は、事前にその飛行機を利用するとコミットしている人です。もう少し、そのお客を大切に扱ってもいいのではないでしょうか？

例えば、十分に空席がある場合は、無条件で交換する。ただし、得割など、正規料金からの割引率に応じて、予約変更の料金をいくらか徴収するなどです。もちろん、満席や席数に余裕が無ければ、空席待ちと同じ条件で、人が乗らなかったら、上記のような交換条件で乗れるようにするなどすると、通常料金で飛行機に乗る人に何の迷惑もかけません。

商品開発の基本は、顧客の問題を解決する事です。飛行機会社は、もっと柔軟な対応をとって欲しと思います。

上記の問題とは、別の問題ですが、飛行機会社は飛行機が遅れて到着しても、機内放送で、ごめんなさい、というだけです。JALなどは、ごめんなさい、を20年くらい続けているのではないでしょうか？

チケットの払い戻しには、ペナルティを課すのに、自分が遅れても、ペナルティを課さない。払い戻しと飛行機の遅れに対しては、問題の次元が違うとしても納得はいかないですね。例えば、飛行機が遅れた分をマイルでお詫びをするなど、顧客が納得するサービスを提供するべきです。

定刻とおりに飛行機が離着陸しなければ、顧客が不満を持つ以外にも、飛行機会社としては、その分、空港の使用料をたくさん払わなければなりません。これは、結果的に会社の利益を圧迫するので、そこで働いている社員のボーナスや給料が減ることになります。ごめんなさい、と唱えている人は、そこまで考えているでしょうか？

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