気持ちの変化に注目

2011年4月2日土曜日

消費者が購買に至るまでの流れにには気持ちの変化があります。

この考え方は古くから消費者行動論の中で定説とされています。問題認識→情報検索→評価・選択→購買→購買後評価、です。これは、AIDMAやAMTUL、AISASなどに応用されていますが、消費者の心理や行動に応じてプロセスに分け、そのプロセスに応じたマーケティングを行うという意味では同じです。

先日、次のような経験をしました。1件はシャツ屋さん、1件はスーツのオーダー屋さん。どちらも嫌な経験です。

シャツ屋さん。お店に入るなり、店舗の中に入った瞬間に、『シャツのサイズはお分かりですか？』と。この一言で急に店舗の商品をゆっくり見る気持ちがなくなりました。というか、いろいろな商品を見てみたいのに、なんだか見てはいけないの？となったのです。

このときの心理状況です。まずはゆっくり見せてよ！何かあったら、声をかけるから。もしくは、そわそわするから。そのタイミングで声をかけて頂ければパーフェクト、と。

スーツのオーダー屋さん。お店に入って、シャツをオーダーしたいと話ました。1枚10000円〜の商品なので、安いとは言えません。すると、席に案内されて、何かオーダーシートを渡されます。そこに、記入してください。です。名前や住所などの基本情報かと思えば、どのようなシャツか、襟の形などを、オーダーの手続きを紙でチェックするシートでした。

これって、話を聞いてもらいながら、お店の人が買いてくれれば良いのに。仮に、シャツの価格が5000円程度、つまり、既製のシャツの量販品の価格より若干高い価格であれば納得できます。しかし、その店はオーダーをうたっていて、価格も安いとは言えないのです。であれば、それなりの対応をしてカウンセリングするようにシャツの好みや用途、そして個人の趣味などを聞いてくれれば良いのに、と。

結局、２店とも購買に至りません。

１件目は、マニュアル化されたというか、毎回、同様の提携文句を顧客に話をしているのだろうな？と感じ、２件目は提供している商品と提供している接客の仕方に乖離を感じました。

お店の人にたいして１万円は１つの商品でしょうが、顧客にとって様々な価値があります。その事を汲みとってサービスを提供することも大切なことだと思います。