人に何かを伝えるとき、コンプリートメッセージが便利です。つまり、「Wnat（結論）」「Why（その理由）」「How（具体的な処置）」を必ず抑えるのです。

本日、予約していた大阪からの便が飛べなくなった、という旨の電話がJALからありました。その時は電車に乗って本町から伊丹空港に移動中で、もうすぐ伊丹空港というところまで来たとこでした。電車の中だったので、かわりの便や次の便も飛ばない事を確認し、急いで新大阪に戻りました。それから電車の中だったので、電話はすぐに切りました。また、再び連絡頂けるとの事でした。

新大阪駅に着き、福岡までの新幹線のチケットを購入した後、再びJALから電話がありました。内容は、航空券運賃の払い戻しの件でした。オペレーターが急いでいたので、もっと重要な内容なのかな？と思っていました。正直、払い戻しのお話は、その場でしなくてもいいかなーと感じました。

それよりも関心が強い内容は、そもそも何故、飛行機が飛ばなくなったのか？という理由です。電車で新大阪に移動中に少し気になりました。天候不良か、まさかテロか？などなどです。しばしば新大阪の移動中、あれやこれやと考えて、携帯でニュースを検索していました。

しかし、電話オペレーターは開口一番払い戻しのお話。例えばこの時コンプリートメッセ―ジでコンパクトに伝えてもらえれば、済む話です。例えば、以下の要点で問題無いと思います。

What：予約している便の福岡行きの飛行機が飛ばなくなった。また、代替の飛行機も本日は全てNG。
Why：使用機材が天候理由で準備できなくなったから。
How：福岡までの移動を新幹線などの代替手段で行って欲しい。その場合の航空運賃との差額はJALが負担する。

言葉遣いが丁寧であっても、コミュニケーションにおいて、伝える要点がずれていたり、抜けていたりすると不安になったり、意味が理解できなかったり、するものです。

天候不良で機材が用意できない。度々飛行機を利用していればそんな事もあるかなーと思いつつも、予定がくるってしまい、新幹線の中で考えていました。

早嶋聡史

Tweet