早嶋です。
ブログ「期待不一致モデル」で顧客満足の考え方を、商品の購買前の期待と商品購買後の期待の割合で説明しました。顧客が満足を得るのは、商品の購入に対して、購入前の期待よりも購入後の期待のほうが高いかもしくは、等しいときです。
この考え方を正とすると、顧客の満足度を高めるためには、１）購入後の期待を高くする、２）購入前の期待を低くする、の2つの方法が考えられます。通常、２）の期待値を下げるやり方は好ましいとされません。
しかし、医療現場では２）の期待値を下げる方法をうまく利用している場合があります。例えば抜糸をするとき。患者さんは、「痛いですか？」と聞いてくるでしょう。このとき、「痛くないですよ！」というよりも、「だって、糸を取るんだから、痛いと思いますよ！」と痛くなるかも知れないことを伝えます。これによって、痛みがあるんだ、ということを意識してもらうのです。
もし、痛くなかった場合、このお医者さんの腕は良い！と患者さんは理解するかもしれません。そのときは、ここのお医者さんの腕はいいよって、良い評判を口コミしてくれるかもしれません。また、もし痛かったときでも、事前に痛いことを知らされているので、不満につながることも少なくなります。
患者さんの心理をうまく考えて、あえて期待値を下げることによって満足度を向上させる例でした。
顧客満足
2008年9月26日 金曜日
