ブランドロイヤリティー

2008年1月20日日曜日

早嶋です。

12時20分の飛行機待ちです。今日の羽田は妙に込んでいました。

ある種のブランドに対して猛烈な熱狂を持ち、そのブランドおよび企業にとって生涯にわたって利益貢献する顧客は、ブランドロイヤリティーが高い顧客、ロイヤルカスタマーなどと称されます。

例えば、洋服だったらこの店でしか買わない、塩だったらこのブランド、しょうゆはこれ、飛行機はこの航空会社・・・などです。誰しも、知らず知らずに特定のブランドや商品を利用してるケースがあると思います。

先日、良く利用するセレクトショップでジャケットを購入しました。購入したショップは丸の内店です。「ジャケットのお直しはどうされますか？」という店員の話に、「福岡なので、福岡のお店に持って行きます」と。店員に良く利用していることを話し、福岡の店長さんとも仲良くしていることを伝えました。すると、とっさに、「だったら、福岡にお送りしますよ」と。これはとってもありがたいですね。このセレクトショップは大きな都市にはあるので、企業内の流通インフラが整っているのです。それを無償で提供しますよ！という提案はとってもありがたかったです。このような体験は、ますますロイヤリティーが高くなりますよね。

さて、ブランドロイヤリティーが高い顧客は直接金銭的なメリットと直接非金銭的なメリット、間接金銭的なメリットを企業に提供すると思います（言葉は、今つくりました。）

直接金銭的メリット

通常の顧客よりも、繰り返して購入する頻度が高い、あるいは生涯にわたって購入するため顧客の生涯価値が高い。また、1回の買い物での購買金額や購買点数も高くなる。

直接非金銭的メリット

「あの店、いいよ！」といった感じで、プラスの口コミを誘発する。商品によっては、企業の営業マンやその道のプロの言葉より、身近な人の口コミの方が高い購買動機を提供するといわれています。

間接的金銭メリット

日常的に該当ブランドのサービスを受けているため、ちょっとした変化（プラスやマイナス）に敏感になる。そのため、感じたことを企業側に伝える行動に出る人が多い。これによって、企業は貴重なコンサルテーションを無償で受けることができる。この価値は企業にとって計り知れないでしょう。

まだ、ミッシー（MECE）にまとまっていませんが、企業にとってはどれもありがたいですよね。