シニア・コンサルタントの原です。
顧客モニターマーケティング(グループインタビュー、アンケート調査)により、企業や組織の課題解決に数多く取り組んでいます。
グループインタビューやアンケート調査など顧客の声を集める方法は複数ありますが、それらの顧客の声は、ほとんどが文字データ、つまりテキストデータとして集められます。
集めた顧客の声を定性分析する手法に「テキストマイニング」があります。
テキストマイニングの流れは、(1)単語の分解⇒(2)共起の関係⇒(3)同義語の統一⇒(4)可視化となります。
第一プロセスの「単語の分解」とは、例えば、「見た目、良い、香り、美味しい、蓋、使いにくい」などの単語に分け、各単語がどの名詞、動詞、形容詞などに属するかなどを判断します。
第二プロセスの「共起の関係」とは、例えば、「味は良いが、蓋が使いにくい。」という逆説な文章は、「味が良い」と「蓋が使いにくい」と単語間の関係を把握します。主語と述語の関係で正確に意味を捉えるプロセスです。
第三プロセスの「同義語の統一」とは、例えば、顧客を表す言葉では、「お客様、お客、ユーザー、利用者」など様々です、分析結果が不正確にならいようように、こうした「表記のゆれ」を統一するプロセスです。
同義語の統一後には、分析結果を分かりやすく図や文章により、第四のプロセス「可視化」していきます。
単純に、第一のプロセス段階で、どの単語がどれだけ登場するかのランキングを作成するだけでも、「顧客の興味の傾向」はある程度つかめます。
さらに、単語間の関係から「肯定的な意見が多い」など深く分析することも可能です。
つまり、テキストマイニングの効果とは何なのか。簡単に言えば、営業実績などの定量データでは見えない「顧客の声」の傾向と変化を気づかせてくれることです。
どんな属性(年代、性別、地域、職業など)の顧客が、どの商品に対しどんな印象を感じているのか。商品のどの部分を評価し、逆にどの部分に不満を思っているのか。その不満は、顧客全体に共通するものなのか、それとも属性特有のものなのか。テキストマイニングでは、1つの事象から派生した多様な分析が可能となります。
このように、定性分析の長所には、第一に、定量分析とは違い因果関係や対極性の構造を探るなど数値で表せない情報やデータを分析することができます。
第二に、「細部の木ではなく森全体を眺める」という与えられた問題全体を眺めて何が問題となっているかを抽出することができます。
第三に、定量分析で用いる情報やデータは、基本的には実測時点の過去の状態のことです。一方、定性情報は過去の内容だけでなく、現在の情報や将来の展望など、現在から将来にわたる時間軸の情報を含むなど、将来予測として活用できます。
しかし、テキストマイニングは万能の手法やツールではないです。顧客の声をテキストマイニングで分析すれば、直ぐに業績改善や顧客満足度が上がるわけではありません。
定性分析(テキストマイニング)だけの短所としては、数値に基づく分析でないため、客観的な根拠に基づく分析に欠けます。第一に、担当者や分析者の主観が入る可能性があります。第二に、客観性に欠けるため、評価リスクを考慮する必要があります。これは、定性分析だけの限界でもあって、数値的な分析に基づく定量分析が必要となります。定量分析については、後の項で説明します。
2019年12月3日 のアーカイブ
顧客の声を定性分析する手法、テキストマイニング
ダイバーシティとインクルージョン
安藤です。
福岡県男女共同参画センター「あすばる」女性活躍推進に向けた企業内研修事業講師担当しています。
ここ数年の依頼は、ダイバーシティ、メンタルヘルス、ハラスメントが一番多いテーマです。
ダイバーシティ研修では、“ダイバーシティとインクルージョン”はセットでお話させていただいています。
まずは、定義についてですが “ダイバーシティ”とは、そこに存在する多様な違い。目に見えている違いは、性別、人種、肌の色、年齢等が挙げられます。目に見えずらい違いといえば、国籍、民族、文化、言語、宗教、信条、性自認、性的指向、経験、専門性、働き方、価値観などがあります。また、他者との関わり方についてもどれくらいの距離感なら心地よいのかというパーソナルスペースの感覚も各自違います。
ビジネスやキャリアに関しては、出身業界や職位、在職年数、収入、雇用形態などがあります。また、性格や考え方、意思決定の仕方や柔軟なのか規律を重んじるのか等のタイプの違いもあります。
“インクルージョン”とは、「一人ひとりの違いを受け入れ、尊重し、価値を見出し、企業の競争優位として活かしている状態」です。言わば、すべての社員が自分らしさを保ち、組織に最大限意味ある形で貢献し、成長し、活躍できると感じられることです。
令和元年度経団連共催において、ダイバーシティ・マネジメントセミナーが開催されました。そこでは、Society 5.0の到来や人口減少等、これから大きな変化を迎える日本社会において、企業が持続的成長を実現していくためには、女性、若者、シニア、外国人、LGBTを含めた多様な人材の能力を最大限引き出し、さらなる生産性公向上を図っていくことが不可欠であること。こうした中、ダイバーシティの実現に向けた取組は、この数年、各分野において着実に進められていること。そして、昨今ではESG投資が世界的に注目されており、とりわけ「S」や「G」の観点から期間投資家が企業の女性活躍の取組を評価する動きが進んでいることが話されています。
*ESGとは企業経営や成長において、環境、社会、企業統治といった観点からの配慮が必要という考え方のことです。 Environment(環境) Social(社会) Governance(企業統治)
また、一般社団法人日本経済団体連合会/内閣府主催でのセミナーでは、現在の「VUCA」の時代においては、かつて求められていた「課題解決型の人材」ではなく、「新たな価値を創出するイノベーション人材」が必要であり、そこには、「ダイバーシティ&インクルージョン」が不可欠である。男性中心のボードメンバーに女性が混ざることにより、リスク管理能力や変化に対する適応能力が向上するとありました。
*VUCAとは、予測不可能な時代
Volatility(変動性・不安定さ), Uncertainty(不確実性・不確定さ), Complexity(複雑性), Ambiguity(曖昧性)
このことが組織戦略の差別化にどう活かしていくのか。3点から考えれます。1点は、優秀な人材の離職防止、エンゲージメントの向上等、2点めは、ビジネスの成長、投資家絵のアピール、新規市場へのアクセスなど、3点目は、企業認知度の向上、企業イメージの差別化等です。特に、多様性は、上記にも書かれているように『新たな価値を創出』してくことに繋がると考えます。
ダイバーシティ、女性活躍推進、ハラスメント,部下指導,メンタルヘルス, ストレスマネジメント, アンガーマネジメント, モチベーションマネジント研修などにご興味・ご関心のある方また、気軽に弊社にご相談くださいませ。
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