カスタマー・フォーカス

2007年11月26日月曜日

早嶋です。

お客様第一、顧客志向、マーケティング志向と多くの企業がカスタマー・フォーカスに力を入れています。しかし、表面的に単なるCRMシステムを導入したり、顧客満足度の測定を行ったり、それぞれがバラバラで顧客との距離を縮めることが出来ないでいます。

これこそがプロダクトオリエントの発想です。確かにツールや技術的な話しは重要です。ただ、本当に顧客との距離を縮めたいのであれば、単にマーケティング部門やIT部門の問題ではなく、全社が一環となって取組む課題だと思います。

顧客との距離を縮めるといっても、顧客自体が世の中と同じようにドンドン変化して多様化していきます。どんなに素晴らしい企業であったとしても、この点においては地道な努力をするしかなく、特効薬的な対策はないでしょう。

ただ、カスタマー・フォーカスを志向する企業には一環して3つの共通点があります（HBR2005年8月号参照）。

１）顧客情報について細部に至るまで把握している

知るべき顧客情報を把握しておかなければ、カスタマー・フォーカスなど出来ないでしょう。顧客情報を把握してこそ、それぞれの顧客の過去・現在・将来のニーズについてのイメージを予測できるようになるのです。

２）顧客の知識を共有する

企業が横断的でない場合、自部門の利益にならない、都合が悪い、といった理由で情報の共有が出来ない場合が多々あります。せっかく、顧客のイメージを掴むことが出来たとしても情報の共有が出来ていなければ、企業として活用することは出来ません。

３）カスタマー・フォーカスは企業の基本戦略とする

製品やサービスレベルでカスタマー・フォーカスするのではなく、企業の基本戦略や組織体制においても、顧客ニーズを考慮した上で決定していくのです。

上記の3つはコンセプトとしては目新しくはありませんが、実際に実行すると多くの困難を伴いますが、一歩前進するたびに企業に多くの利益をもたらしてくれる重要なコンセプトだと思います。

本日は、これから1件商談、夕方から北九州でプレゼン。明日は、終日東京です。