顧客視点に立ったサービス

2012年6月15日金曜日

旅行先でブッキングしていたはずのホテルの予約が無い。ラスベガスのホテルを3泊。幸い、別の部屋が空いていたので、宿無しになることはありませんでした。

予約した際のバウチャーを印刷していたので、そのサイトに問い合わせるも反応が遅い。そして、連絡があったかと思えば、私どもの連絡はホテルにいっています。って。それはそうでしょう。私もそう思っているよ。でも、ホテルで予約が入っていないというのは事実。そのことを問い合わせて、事前の予約条件の通りに泊まることができるように交渉するとか、何かその顧客のために出来ることがあるでしょう。それでもできなかったら仕方ないけど。いきなり自分たちはミスはない！というのはどうかと思う。

次にクレジットカード会社に連絡。予約した金額が落ちていないか？を確認するため。すると、その履歴は無いという。カスタマーサービスから質問を受けて気がつきました。別のカードで予約を取っていた。クレジットカード２枚保有のうち、別のカードで予約をしていたのです。私の勘違いで、全く関係の無いトラブルにもかかわらず、その場で、別のカードの番号や連絡先を調べてくれ、そしてカード会社に電話をつないでくれました。今回のホテルの予約の件は全く関係がないのに。アメックス。

これまでフライトのマイルを貯めるために、別のカードを使っていましたが、何かあったときの対応がアメックスが断然いいと思い、それからシフトしました。飛行機の予約を取る意外は、アメックスを使う機会が増えました。

マーケティングで提供するものは、製品やサービスも重要だけど。それらを使ったり、サービスを体験する過程の感動がとても重要だと思います。その体験は双方に取って価値になります。その体験は他でも共有され、ブランドの価値を上げることにつながるでしょう。何よりも、そのような商品を提供してくれる人は、本当にその顧客の立場に立って考えているんだなって思います。